新疆维吾尔自治区图书馆

师敏
  今天，我怀着无比激动的心情，代表铁道支行营业部全体员工介绍我们创建“向党工作站”的经历。回顾创建“向党工作站”的每一个日日夜夜，我们最深的体验和感受就是创建的过程是提高业务素质的过程，是强化职业道德的过程，更是重塑价值观、人生观的过程。
  首先让我为大家介绍铁道支行营业部这个光荣的集体。它成立于1990年10月，是一个拥有20名员工的年轻集体。虽然年轻，但它取得的成绩是有目共睹的，被建总行授予“一级储蓄所”称号，中央金融工委授予全国级“青年文明号”，连续三年被自治区团委、人民银行授予区级“青年文明号”称号。
  今年5月18日，营业部又被建行新疆分行营业部授予首批“向党工作站”称号，这一殊荣更加有力地促进了我部各项业务的全面发展。截止2001年11月底，营业部一般性存款达16亿元，当年新增存款2亿元，创历史最高点。同行们都非常惊讶和羡慕，很多人问：你们是怎么取得这么好的成绩的？我可以自豪地说：“是李向党的榜样示范作用和向党精神，鼓舞我们营业部的全体员工，立足本职、爱岗敬业，取得辉煌业绩的！”
  李向党以他的人格魅力赢得了社会各界的广泛赞扬。我们铁道支行营业部号召全体员工积极行动起来，向李向党同志学习，凭借已成为全国级“青年文明号”的良好基础，以“学向党、找差距”为切入点，组织员工利用工作之余，认真学习创建“向党工作站”的相关文件和李向党同志的先进事迹。通过深入学习，我们无不为李向党同志热爱本职、忘我工作的敬业精神，心系客户、无私奉献的高尚情操，勇于探索、开拓创新的进取意识，真诚待人、团结合作的优秀品德所感动，也为我们身边有这样的楷模而自豪。同时，通过对照，我们也找到了自身工作中存在的不足和问题，进一步明确了创建“向党工作站”的目的。
  在创建活动中，我们始终以李向党同志为楷模，提出了“远学雷锋，近学向党”的口号，从培养职工正确的人生观和价值观为出发点，从爱岗敬业、真诚为客户服务着手，长期坚持认识、实践、再认识、再实践这一辩证过程。在提高员工创建意识的基础上，增强创建“向党工作站”的信心和自觉性，从而使向党精神深入人心，营造了“墙内墙外花，香浓你我他”的良好氛围。在此基础上，以服务对象为镜子，开展“假如我是一名顾客”的讨论，提高员工的优质服务意识，并坚持每周三全体员工政治学习。进一步增强干部员工“我是建行人，行兴我光荣”的主人翁意识和荣誉感。
  为了使铁道支行营业部的服务再上一个新台阶，使创建活动不浮于表面、流于形式，我们积极探索新思路，改变了以往简单、被动的管理模式，制定了临柜人员“量化服务”的考核办法，把创建“向党工作站”活动融入日常业务和管理之中。具体做法是把日常工作分解量化为7项指标：业务量、差错率、特殊业务、优质服务、执行规章制度、所主任评价。每项考评都有相应的比分，每日由主管会计考核评分，汇总得分值最高的员工为每一天的服务明星，进而为绩效考评提供有力的依据。我们将“每日一星”的做法持之以恒坚持下去，取得了显著的成果。如各项规章制度，就像一把标尺很明显地衡量出每个员工的综合服务水平，促使员工平时的学业务、练技能与讲服务、献真诚紧密结合起来。通过评比，提高了办理业务的速度，调动了大家的工作积极性，增强了竞争意识。现在学业务、争当“向党标兵”在我部已蔚然成风。
  有的人把银行业务视为简单的体力劳动，重复的机械操作业务。但是，当我们把服务作为一门艺术、一门学问用心去做并不断提高服务境界的时候，就会觉得这简单的重复之中，蕴含着多少深刻的哲理和奉献的苦与乐。
  “把真诚融入服务，把满意送给客户”是我们多年来恪守的诺言。2001年4月20日，我们营业部发生了这样一件事：有位客户到徐篱柜台前办理业务，把储蓄卡中的58万元汇往广州。当听说是用于融资时，徐篱凭借多年的工作经验警觉到这其中存在风险，便主动提醒客户最好在弄清对方情况后再汇不迟。但这位客户不肯听从劝告，执意要办。客户就是上帝，徐篱快捷准确地办理完业务，客户满意而去。但是，没多久，客户又满头大汗，心急如焚地跑回来，追悔莫急地说：“我上当受骗了，能否帮我追回汇款。这笔款不仅是我的经营资本，更是我家的命根子，如果此款出了事，我也不想活了。”听了这句话，徐篱迅速予以查询。但当时此款已发至广州建行，徐篱立即查找广州汇入行的电话号码，与此同时，营业部的其他同志也主动帮忙，有的用电话询问，有的用IC卡查询，甚至有些同志还用手机进行联系。经过艰苦的努力，终于在联行清算业务截止前办理了退汇。
  几天后，客户捧着一面鲜艳的锦旗来到营业部，他紧紧地握住徐篱的双手，激动地说：“多亏了你啊！要不是你，我现在肯定已经倾家荡产，家破人亡了！我真不知道该怎么感谢你才好啊！”
  这件事看似虽小，但它给我们的启示却是深刻的，即：优质服务不仅是为了让客户满意，而是要让客户在放心的情况下达到满意。在平凡的服务之中享受到建行超值的服务，“想客户之所想，急客户之所急”，让客户感到满意，让客户留下美好的回忆，这不仅是我们的追求，更是我们的义务。
  当收到客户赠送锦旗的那一刻，我们真正体会到了李向党日记中的那句话：“生活中缺少的不是美，而是发现。发现自己工作中的美，体味自己工作中的乐趣，感受你所服务的对象对你的肯定，从这些丝丝缕缕的细节中去感受工作、生活的真实内涵。”“感受着自己付出而收获的肯定，这实在是一件特别快乐的事情。”
  2001年5月18日，对我们来说是一个特别的日子，经过艰苦的努力，铁道支行营业部终于如愿以偿地被区分行营业部授予首批“向党工作站”称号。获得殊荣的同时，我们欣喜的发现，在不知不觉中铁道支行营业部发生着潜移默化的变化。
  以前，我们的柜台上摆着很多军人优先，老人优先，残疾人优先的服务标志，用来提示客户在办理业务时文明礼让。但是实际操作中作用并不大。自从创建活动开展以来，我们主动对照检查，找到了问题的症结，并及时加以整改，我们结合李向党“接一、待二、招呼三”的工作经验，要求每位柜员在办理第一位储户业务的同时，招呼后面的军人、老人、残疾人到前面提前办理，并及时做好第二位储户的思想工作：“对不起，我先给这位老年（残疾）同志办理业务，请您稍等一会，感谢您的帮助！”通过这些细致入微的服务，不仅实践了我们的服务承诺，而且巩固了客户群体，扩大了社会影响。如：营业部附近有一家福利厂，职工多是聋哑残疾人，他们经常到营业部办理存取款业务，因为语言上无法交流，以前与他们都是用书写的形式进行交流，解答各种疑问、介绍各种新开办的储蓄业务。这样既繁琐，又困难，为了切实服务于他们，在创建过程中，我们主动与他们沟通。在员工会上，同志们一致认为：福利院的同志大多是聋哑人，由于语言障碍，他们很少会主动与我们交流。我们应“学向党、见行动”，想客户之所想，急客户之所急，主动掌握哑语，为他们提供方便、优质的服务。为此，全体员工自发地组织起来学习哑语，“功夫不负有心人”，当我们第一次使用哑语与他们交流时，前来办理业务的聋哑人非常激动。此事像插上了翅膀，迅速传遍了残疾人福利厂，全厂职工无不赞扬建行为残疾人给予的特殊服务，前来我部办理业务的人也越来越多。有一位残疾同志还在意见簿上写道：在你们这里，我们没有受到歧视，我们得到了正常人一样的尊重和理解，同时也感受到了建行给予我们的温暖。你们是我们真正的朋友！
  客户之所以选择我们铁道支行营业部，这充分说明，我们的优质服务受到了客户的青睐，取得了突出的成效；客户的满意，体现了我们学习李向党、创建“向党工作站”，全心全意为人民服务的宗旨得到了发扬光大。为了再接再厉，不断提升优质服务的水平，实行个性化、差别化服务，满足不同客户的需求，我们在创建“向党工作站”的过程中，受益匪浅，主要体现在四个方面。
  一是通过创建活动，增强了员工的服务意识。一切从改革大局出发，正确处理好个人利益与集体利益的关系，勤勤恳恳、兢兢业业立足本职岗位开展优质服务，扎扎实实地为做好创建工作夯实了思想基础。
  二是通过创建活动，员工的营销意识进一步加强，并将其转化为积极投身创建活动之中，在为客户办理业务的同时，时刻不忘向客户介绍新开办的服务产品，不失时机地开展营销活动，走访客户、跑市场，以追求对客户的真诚和友情、满足客户的要求视为己任，积极拓宽服务的领域。
  三是通过创建活动，增强了员工的管理意识。员工能够积极地为创建“向党工作站”，进一步提高营业部的整体管理水平献计献策。通过召开民主生活会和坚持“每日一星”评比，从而调动了广大员工共同参与营业部日常事务管理的积极性。由此，员工遵章守制的自觉性明显提高了，员工安全防范的意识也得到了进一步的加强。
  四是通过创建活动，增强了员工的团队意识。在营业部通过开展“互学、互帮、互教”的“三互”教育活动，使大家心往一处想、劲往一处使，齐心协力、同心同德为创建“向党工作站”而不懈努力，充分发挥了员工的凝聚力和向心力。
  学习李向党，争创“向党工作站”，使我们铁道支行营业部整体管理水平迈上了一个新台阶。我们虽然已经取得“向党工作站”的称号，但我们的进取意识不能丢，创建的步伐更要大。我们将乘着中央金融工委和建总行进一步学习李向党，争创“向党工作站”决定的东风，见贤思齐，扎实工作，为建行的改革发展做出我们应有的贡献。