新疆维吾尔自治区图书馆

巩留县联社　库丽木汗·托合塔尔艾力
  要进行“银行服务五步法”培训了，听说此事，我想：有什么好培训的，我们一直都是这样服务，挺好的呀！然而当我将五步法运用到实际工作中，有了跟之前不一样的感受与收获，那时我发现，原来工作也是可以这样愉快！
  第一天学服务五步法时感觉很新奇也很简单。但第二天上班，“您好，请问您还需要办理其他业务吗？”“请拿好，请您核对一下。”“再见，请慢走。”这样的话就是说不出来，突然发现原来自己对客户没有说过这么多“请”字，对顾客没有这么礼貌过，对顾客没有这么有耐心过。
  后来，慢慢地开始运用，虽然没有将服务五步法做得很到位，但渐渐地进入状态。刚开始顾客也不太习惯，然而当我举起手向一位大叔说“您好”时，他也举起手连连说道：“你好，你好！”
  以前只想着快快地办完业务，想看到那长龙般的队伍慢慢地缩短，脸上没有表情，嘴巴很少动，手从未停过。只感觉很累，整个人就像一台机器。可是当我看到大叔脸上的笑容，看到他以同样姿势回应我的问候时，觉得原来顾客也是这么可爱。以前服务态度欠佳，客户多的时候甚至没有时间抬头看顾客的表情，原来我忽略了这么多的美好！
  下班后嗓子有点哑，但心情格外好。不禁反问自己：以前也是这么多人，虽然没说多少话，可是却筋疲力尽。现在还是一样多的人，为什么心情却这么好？因为我得到顾客的赞许，看到他们灿烂的笑容，听到他们对信用社的好评。
  第三天、第四天，服务五步法运用得得体自然了。“您好！请问您办理什么业务？”“请稍等，请输入密码。”“请看我为你核点现金。”“请在这里签字。”我说得很顺口。
  一位老奶奶来办理取款业务，当我按服务五步法的要求，用双手将钱和折子递给她说道：“请拿好，请您核对一下。”老奶奶非常高兴，将钱往柜台上一放，举起双手的拇指对我说：“服务态度真好！好好！”听得我心里那个美呀！偷笑着微低着头说了声：“谢谢！”再次提醒老奶奶拿好现金，最后说：“再见！请慢走。”老奶奶边走边回头还是那样慈祥地微笑，嘴里说着：“好！好！好！好啊……”
  运用服务五步法以后，我听到更多顾客们的称赞，看到他们脸上露出开心的笑容。虽然排着长队，但队伍安静了，顾客脸上的表情也很平静，没有浮躁，没有抱怨。一天，来了一位小伙子，没有排队，我起身对他说：“您好！请您排一下队。”看到他拄着拐杖，同时听到排队中的客户们说：“我们不急，先给他办了吧！”这时我很感动。
  窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人，更代表着信用社的形象。对于阿尕尔森信用社我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是阿尕尔森信用社！
  我想到了我们阿尕尔森信用社的团队名称“我心永恒”与口号“用我的真心，换取您的微笑”。在以后的工作中，我会坚持用更好的态度服务顾客，努力让更多的顾客在我们营业厅里露出微笑！
  （原载《新疆维吾尔自治区农村信用社联合社新闻快报》2013年第533期）