新疆维吾尔自治区图书馆

（2008年5月）
  为进一步提高县联社员工的服务意识和服务质量，使县联社整体服务再上新台阶，结合县联社实际情况，特制定本暂行办法。
  一、考核对象
  考核对象是辖内全体员工。
  二、考核内容
  考核内容是县联社制定的《巩留县农村信用合作联社服务规范》中所包含的全部内容。
  三、考核方法及要求
  （一）由办公室负责组织日常的定期不定期检查，每年对县辖各社员工综合考评1次，各社及员工综合考核采取打分的方式，基准分为100分。以基准分为起点，凡增加的社和员工，对社奖励200元现金，授予服务先进集体锦旗一面，对个人奖励100元，授予服务标兵的称号。
  （二）对每位员工的考核从理论考试和实际运用两方面来评定，均实行百分制，理论考试占40%，实际运用占60%。各社以每位员工的得分为基础，综合评定出本社的分值。
  （三）对达不到基准分值的社通报批评，特别是对综合考评分值在后三名的社，将分别处于300元、200元、100元，其中对社主任处罚不少于40%。
  （四）在检查中，员工每扣1分，罚款10元；累计扣分达到10分的罚款200元；对超过10分以上将加重经济处罚或给予下岗处理。
  （五）考核的具体要求
  1.有下列情况的予以扣分：
  （1）不能正确使用文明礼貌用语，每用错或漏用一句扣1分；
  （2）上班时间不能按规定着装或衣冠不整洁者扣1分；
  （3）工作时间不佩戴工作牌或工作牌佩戴不端正的扣1分；
  （4）工作时间在办公场所大声喧闹、聊天闲谈、吃零食的均扣2分；
  （5）服务态度受到顾客批评的扣3分；
  （6）柜面服务表情僵硬、没有微笑服务的扣1分；
  （7）打电话语言不热情，用语不准确流畅的扣1分；
  （8）每年的文明礼貌用语理论考试成绩达不到90分（含）的将予以扣分：90（不含）—80（含）扣1分，80（不含）—70（含），扣2分，70（不含）—60（含）扣3分；60（不含）以下扣5分；
  （9）县辖社主任没有按规定要求对本社服务情况进行检查整改、督促指导、规范提高的扣5分；
  （10）其他不符合规范服务的，根据实际情况由检查组研究确定扣分标准；
  （11）如有刁难、顶撞顾客的，一经核实，将给予责任人不低于2000元的罚款，如两次被顾客投诉将直接给予下岗处理。
  2.有下列情况的给予加分
  （1）以优质服务赢得客户书面表扬的，每次加1分，被新闻媒体报道的，每次加3分；
  （2）能积极向联社推荐好的服务方式，被联社采纳的加5分；
  （3）在考核中获得表彰的社和员工将分别加3分和2分，在考核连续受到表彰的社和员工将以此分值为准连续加分；
  （4）在每年文明礼貌用语理论考试中得100分的，给个人加2分，该社所有员工均考得100分的，对除个人按上述标准加分外，另外对该社加10分；
  （5）在优质服务方面还有其他突出贡献的除给予相应加分外，将视实际情况给予重奖；
  （6）对优质服务方面作出突出贡献的除给予相应加分外，将视实际情况给予重奖。
  （六）优质服务考核评定人员必须切实负起责任，如发现在考核评定中敷衍了事，该扣分的扣分，不该加分的加分，将对有关人员给予重罚。
  四、本办法由办公室负责解释。
  五、本办法自印发之日起执行。