中卫市图书馆 内容
一、 确保用户知情权，严格按客户服务协议执行公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款,杜绝不对等条款，切实维护客户权益，严格按客户服务协议执行。
提供规范的用户账单、发票、详单；明确统一计费、出账时间，让用户清楚所有收费项目和内容；认真检査确认各类增值业务，包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目，做到各类电信服务明码标示；对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。
二、 投诉处理“首问负责，限时办结”落实“首问负责、限时办结”，客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，切实保障用户投诉及时有效解决。
承诺办结时限：一般投诉即时答复，最长不超过24小时；省级投诉平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉平均48小时答复，最长不超过72小时。
三、SP业务定制必须由客户确认1、所有本地联通在信业务接入管理平台，自2007年3月15日起,对客户定制业务进行二次确认，依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证，严格杜绝强行定制发生。
2、IVR业务（话音增值业务）做到用户先拨打再实施扣费，严控外呼业务发生。
3、彻底清理各类低资费短信套餐，实施主叫号码鉴权，从源头上防止SP违规群发垃圾短信。
四、 公开SP业务信息，方便客户查询在中国联通宁夏分公司门户网站（www.nx.chinaunicom.com） 对宁夏联通本地所有增值业务类的业务信息进行公示，其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。
五、10109696 SP服务监督热线，接受客户监督严格按照信息产业部“谁主管、谁负责，谁接入、谁负责，谁收费、谁负责”的要求，从严惩治损害消费者行为，执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理，全国设立了统一的SP服务监督电话10109696,受理客户对于SP 的定制、取消、咨询和投诉，严肃查处 SP/CP违规经营行为。
六、 方便用户话费及时查询公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。
按照信息产业部《电信服务规范》要求，联通公司为签约用户提供历史5个月及当月话单清单查询。
为方便客户对定制信息査询，用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务，都可通过手机方便地查询。 WAP类业务用户可通过手机上网进入 “互动视界”查询；短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”或宁夏本地联通专设号码“8555”查询。
七、 开通全国服务质量监督举报电话公司成立中国联通客户维权委员会。 在省级分公司设立服务监督举报电话 （13309504315 ）,接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决，或服务质量有问题，可以举报。在总部、省份和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心，维护客户合法权益。
八、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。
中国联通宁夏分公司 2007年3月15日
提供规范的用户账单、发票、详单；明确统一计费、出账时间，让用户清楚所有收费项目和内容；认真检査确认各类增值业务，包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目，做到各类电信服务明码标示；对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。
二、 投诉处理“首问负责，限时办结”落实“首问负责、限时办结”，客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，切实保障用户投诉及时有效解决。
承诺办结时限：一般投诉即时答复，最长不超过24小时；省级投诉平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉平均48小时答复，最长不超过72小时。
三、SP业务定制必须由客户确认1、所有本地联通在信业务接入管理平台，自2007年3月15日起,对客户定制业务进行二次确认，依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证，严格杜绝强行定制发生。
2、IVR业务（话音增值业务）做到用户先拨打再实施扣费，严控外呼业务发生。
3、彻底清理各类低资费短信套餐，实施主叫号码鉴权，从源头上防止SP违规群发垃圾短信。
四、 公开SP业务信息，方便客户查询在中国联通宁夏分公司门户网站（www.nx.chinaunicom.com） 对宁夏联通本地所有增值业务类的业务信息进行公示，其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。
五、10109696 SP服务监督热线，接受客户监督严格按照信息产业部“谁主管、谁负责，谁接入、谁负责，谁收费、谁负责”的要求，从严惩治损害消费者行为，执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理，全国设立了统一的SP服务监督电话10109696,受理客户对于SP 的定制、取消、咨询和投诉，严肃查处 SP/CP违规经营行为。
六、 方便用户话费及时查询公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。
按照信息产业部《电信服务规范》要求，联通公司为签约用户提供历史5个月及当月话单清单查询。
为方便客户对定制信息査询，用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务，都可通过手机方便地查询。 WAP类业务用户可通过手机上网进入 “互动视界”查询；短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”或宁夏本地联通专设号码“8555”查询。
七、 开通全国服务质量监督举报电话公司成立中国联通客户维权委员会。 在省级分公司设立服务监督举报电话 （13309504315 ）,接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决，或服务质量有问题，可以举报。在总部、省份和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心，维护客户合法权益。
八、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。
中国联通宁夏分公司 2007年3月15日
