银川市图书馆 内容
7月10日，记者随团采访青岛“澳柯玛”集团时，对这个企业“一切围绕用户利益”的做法留下深刻印象。
总裁鲁群生告诉我们，要维护用户利益，就必须抓产品的质量。在追求产品质量的过程中，企业付出了沉痛的代价。1987年，澳柯玛电器公司曾红火过一阵子，它最初生产的电冰柜，正赶上了1988年“抢购风”，为头脑发热倾囊抢购的人们扛拉抬抱领尽风骚。然而很快人们发现“澳柯玛”电冰柜的质量不合格，于是纷纷退货。“澳柯玛”遇到了灭顶之灾，不合格产品堆在院中，职工放长假8个月，登门讨债者强行封库，企业37次站在法庭被告席上。许多人不约而同地想到了更换产品牌号，一切从头开始。而受命于此时的鲁群生却坚决地说：“在哪里跌倒就在哪里爬起来！我们不能像阿Q那样忌讳自己头上的疮疤，不改变以往的质量观念，就是换一百次牌子也没有用”。随后，鲁群生提出了驰名华夏的“没有最好，只有更好”的澳柯玛质量名言。公司及时召开了全国用户座谈会，向“上帝”诚恳宣布：凡是卖出去的以及用户退回的“澳柯玛”冰柜全部收回，以新生产的质量过硬的冰柜来偿还。公司内部推行全面质量管理。很快产品质量上去了。然而，1994年3月，又发生了一件事：公司进了一批电源线，使用后，在质量内审时査出了问题，电源线的插件松动，导致线头脱落，使冰柜电源接触不良。公司当即査封了使用这批电源线的4000台冰柜，一台台检验更换。后査明还有一批冰柜已发往济南、南京等地。公司立即派出10名售后服务人员跟踪检修，保证了产品质量。公司的决策者还不算完，他们在考虑一个问题：为什么经过一道道关口的检验，仍然让不合格产品“溜”出厂呢？为此，一方面，毫不留情地将质量科、总装车间、工艺科的有关领导全部撤了职，总装车间的4名直接操作工也下岗进了公司的劳务市场。另一方面，公司开始加紧推行并通过了 IS09001国际标准质量体系认证，逐步完善了质量保证体系，使产口出厂合格率达到了100%o有了质量靠得住的产品，服务也是重要的一环。几年来，“澳柯玛”通过建立售前、售中、售后服务网络为用户提供一流的服务。“硬件” 上，“澳柯玛”在全国各地设立了320余个特约维修点，配备了40余辆售后服务专用车，采用先进的微机管理网络，建立用户档案,随时提供服务;软件上，公司在全国范围内向用户和商业单位宣布质量年宣言一“澳柯玛”就是服务。公司上下内外开展禁说50句服务忌语活动，不断将服务推向高层次，让用户真正感到买“澳柯玛”产品“看着舒心，用得称心，买得放心。”
总裁鲁群生告诉我们，要维护用户利益，就必须抓产品的质量。在追求产品质量的过程中，企业付出了沉痛的代价。1987年，澳柯玛电器公司曾红火过一阵子，它最初生产的电冰柜，正赶上了1988年“抢购风”，为头脑发热倾囊抢购的人们扛拉抬抱领尽风骚。然而很快人们发现“澳柯玛”电冰柜的质量不合格，于是纷纷退货。“澳柯玛”遇到了灭顶之灾，不合格产品堆在院中，职工放长假8个月，登门讨债者强行封库，企业37次站在法庭被告席上。许多人不约而同地想到了更换产品牌号，一切从头开始。而受命于此时的鲁群生却坚决地说：“在哪里跌倒就在哪里爬起来！我们不能像阿Q那样忌讳自己头上的疮疤，不改变以往的质量观念，就是换一百次牌子也没有用”。随后，鲁群生提出了驰名华夏的“没有最好，只有更好”的澳柯玛质量名言。公司及时召开了全国用户座谈会，向“上帝”诚恳宣布：凡是卖出去的以及用户退回的“澳柯玛”冰柜全部收回，以新生产的质量过硬的冰柜来偿还。公司内部推行全面质量管理。很快产品质量上去了。然而，1994年3月，又发生了一件事：公司进了一批电源线，使用后，在质量内审时査出了问题，电源线的插件松动，导致线头脱落，使冰柜电源接触不良。公司当即査封了使用这批电源线的4000台冰柜，一台台检验更换。后査明还有一批冰柜已发往济南、南京等地。公司立即派出10名售后服务人员跟踪检修，保证了产品质量。公司的决策者还不算完，他们在考虑一个问题：为什么经过一道道关口的检验，仍然让不合格产品“溜”出厂呢？为此，一方面，毫不留情地将质量科、总装车间、工艺科的有关领导全部撤了职，总装车间的4名直接操作工也下岗进了公司的劳务市场。另一方面，公司开始加紧推行并通过了 IS09001国际标准质量体系认证，逐步完善了质量保证体系，使产口出厂合格率达到了100%o有了质量靠得住的产品，服务也是重要的一环。几年来，“澳柯玛”通过建立售前、售中、售后服务网络为用户提供一流的服务。“硬件” 上，“澳柯玛”在全国各地设立了320余个特约维修点，配备了40余辆售后服务专用车，采用先进的微机管理网络，建立用户档案,随时提供服务;软件上，公司在全国范围内向用户和商业单位宣布质量年宣言一“澳柯玛”就是服务。公司上下内外开展禁说50句服务忌语活动，不断将服务推向高层次，让用户真正感到买“澳柯玛”产品“看着舒心，用得称心，买得放心。”
