三亚市图书馆

三月的蜈支洲岛，游人如潮。
  在《私人订制》的取景地，来自秦皇岛的游客吴先生独自带着4岁的小女儿在草坪上玩耍，蓝天、白云、大海，如诗如画。
  一会儿，女儿说想上厕所。吴先生抬头环顾，还好，路边有个指示牌，顺着标牌指示的方向，父女俩很快找到了卫生间。
  让小女儿独自去女厕所，吴先生不大放心，带她去男厕，显然又不合适。吴先生正在犹豫之间，保洁阿姨用手一指，示意他们进“第三卫生间”。
  吴先生将信将疑带着女儿走进“第三卫生间”，根据门上的指示牌，找到了配置了儿童坐便器的厕位。
  吴先生仔细打量起以前还没听说的“第三卫生间”：洗脸盆有成人用的，也有儿童用的，座椅、饮水机、护手液、室内喷香器，甚至还有婴儿护理台和婴儿床。厕位旁的红色按钮是干什么的？标牌上标注得很清楚：报警器，老人、孕妇或孩子如果需要求助，一按就可以了。
  吴先生不由得啧啧称奇。他不知道，舒适的“方便”之旅，得益于三亚旅游景点标准化建设。
  一
  标准是一种统一规定，是有关各方共同遵守的准则和依据。
  所谓“旅游标准化”，就是在旅游及相关行业，大力推行国家标准、行业标准的宣标与贯标，以推动全行业、全社会在服务品质管理方面跃上新台阶，最终实现游客满意和行业经济效益的显著提升。
  就拿吴先生在蜈支洲岛带女儿上厕所来说，其实已经牵涉到许多旅游标准：景区卫生间的指示牌必须清晰、醒目，字体要规范，甚至还要标注上外文。卫生间内，各种指示、标识、器具的规格、大小、颜色等均要统一，方便游客辨识和使用。对五A级景区来说，“第三卫生间”也是标配。
  在蜈支洲岛景区体系督导部主管马永良看来，从公司管理文件的编制、修正及完善，到组织各部门开展岗位工作流程、工作标准制定和完善，再到景区各岗位仪容仪表、服务质量、环境卫生等日常工作的现场督导，都是建立旅游标准化体系的必备内容。这不仅是旅游区管理需要，也是旅游区未来管理发展的必然。他感慨道：“得拿着修火箭的细致精神，去操着社管阿姨的心”。
  1995年，我国成立了国际上第一个国家级的旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会。
  2000年，国家旅游局颁布实施《旅游业标准体系表》。
  2009年，国家旅游局发布《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》，初步形成了由旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准、旅游业工作标准四个业务领域和国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四个标准层级组成的全国旅游标准体系。
  2013年，国家旅游局颁布实施《旅游质量发展纲要（2013—2020）》，提出以标准化促进旅游质量提升，到2020年：“全面实现旅游服务的标准化、规范化和品牌化，旅游诚信体系更加完善，形成一批国家级旅游服务质量标杆单位，游客满意度得到明显提升，旅游服务质量水平达到或接近国际先进水平。”
  2014年8月，《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》颁布，强调要“推动旅游服务向优质服务转变，实现标准化和个性化服务的有机统一”。
  业内人士认为，旅游的标准化建设不是样板化工程，也不是抑制旅游景区多元、特色地发展，更多的是为旅游服务提供一个操作指南。
  为了助力旅游行业新发展，三亚市加速推进旅游市场标准化建设，力争实现量质突破、整体跃升，努力尽早实现以旅游业为龙头的三亚经济“3.0”时代。
  旅游标准化建设大势所趋，汹涌向前。
  二
  作为我国唯一热带滨海旅游城市，三亚在国家旅游标准化的潮流中，勇立潮头。
  2007年11月，三亚开展了为期两年的旅游服务业标准化试点城市建设工作，2010年12月通过国家标准委专家组的验收评估。
  三亚市政府印发《关于加快推进旅游服务标准化工作的意见》，深入实施“质量兴市”战略。相继出台《三亚市市容规范》《出租车星级质量等级评定》《海洋潜水旅游服务质量等级划分与评定》《三亚市市民公约》《高尔夫球俱乐部服务质量规范》等多项地方标准。
  2014年11月，国家旅游局正式确认三亚市为全国第三批旅游标准化试点城市，由此拉开三亚为期两年的“创建全国旅游标准化示范城市”试点工作。
  三亚抓住契机，以旅游标准化提升旅游品质，从而塑造三亚国际化旅游精品城市品牌。
  2016年，三亚市委、市政府将旅游标准化创建工作列入三亚市国民经济和社会发展“十三五”规划，并写入政府工作报告。
  三亚市委、市政府成立了以市委副书记、市长为组长，市旅游、质监、发改等23个相关政府职能部门为成员单位的旅游标准化试点城市建设工作领导小组。
  顶层发力，统筹谋划，强力推进。
  相关部门明确分工、密切配合，制定了联席会议制度，定期组织领导小组成员单位和重点旅游企业召开会议，研究工作，分析问题，部署任务。
  三亚确立了“政府推动、部门联动、试点带动、企业行动、社会互动”的试点建设工作原则。
  三亚市旅游标准化创建办公室还从旅游、安监、财政、海洋等职能部门抽调工作人员组成创建专班，确保了旅游标准化创建日常工作的落实与顺利推进。
  三亚创标，如火如荼。
  各相关部门根据市政府的总体要求，纷纷出台了旅游标准化创建工作具体实施方案。各涉旅企业结合行业要求和企业自身特点，切实抓好各项标准的落实。
  “有标贯标、无标制标、缺标补标”。
  三亚市旅游标准化创建办公室业务负责人兼试点企业工作组组长郑银河说，针对国际化热带滨海旅游精品城市的发展定位和产业特征，三亚广泛收录国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，对上述标准未覆盖但又是三亚旅游业亟须规范提升的事项，制定了《婚礼服务规范》《婚纱摄影企业等级的划分与评定》《海鲜餐饮经营服务规范》《海鲜餐饮等级的划分与评定》《海鲜餐饮诚信经营管理评价规范》《海鲜加工店设施与服务评价规范》6项全国首创地方标准。
  2016年9月，《三亚市旅游标准化工作管理办法》以三亚市人民政府令颁布实施，全面推进旅游标准化建设。
  《三亚市旅游标准化工作奖励暂行办法》也随后印发。
  以上两个《办法》的出台，充分调动了旅游企业参与旅游标准化建设的积极性，提高了政府旅游标准化创建工作的规范性。
  三亚市旅游标准化创建办公室还聘请专家，对相关职能部门、试点企业和全市旅游企业进行旅游标准化试点城市创建工作培训，就“金银叶级绿色旅游饭店”“绿色旅游景区”“金银铜盘级旅游餐馆”“A级旅行社”“旅游购物推荐店或示范店”“旅游娱乐场所”“星级旅游汽车公司”七个标准进行评定；对试点地区58项标准落实情况进行检查，同时对试点企业落实有关标准的情况进行考核。
  坐落于三亚大东海旅游度假区的银泰阳光度假酒店，金发碧眼的外国游客往来穿梭，这家酒店是国际游客热选的酒店之一。在这里，我们看到了其作为海南省旅游标准化示范单位的不同之处：在推行标准化旅游之后，酒店提高了服务质量和效率，比如每位客人的入住办理手续时间不能超过五分钟；酒店的餐饮也充分考虑到了外国游客的需求，自助早餐品种多样，种类丰富，中西结合。
  “游客更满意，酒店更具吸引力。”三亚银泰阳光度假酒店旅游标准化创建负责人唐彩霞深有体会地说。通过推动旅游标准化建设，银泰酒店餐厅被评选为“金盘旅游餐馆”，企业被授予“旅游标准化示范单位”，美誉度大为提升。
  三
  兵马未动，粮草先行。
  为确保创建工作顺利推进，三亚财政2014年至2016年累计投入2.96亿元用于全市旅游标准化创建。
  2016年8月，三亚市制定出台《三亚市旅游标准化工作奖励暂行办法》，建立旅游标准化专项奖励制度。
  三亚市旅游、财政、质监、食药、交通、海洋等13个部门先后制定了助推旅游标准化工作。
  为使旅游标准化观念深入人心，三亚印制《旅游标准化知识100问》等系列培训教材资料10000余册；组织各类专题培训班16期3000余人次；专家团队上门对试点企业进行一对一精细化培训达16000余人次。
  在旅游标准化创建期间，三亚城市旅游公共服务平台进行了全面提档升级。三亚市民游客中心、三亚旅游集散中心、三亚旅游信息咨询中心、旅游厕所、旅游标识标牌、智慧旅游6大重点项目相继建设。
  目前，三亚市三星级以上宾馆、3A级以上景区、主要旅游特色街区、旅游公共场所、机场和车船口岸、城市道路上均设立了旅游行车导向标识。
  截至2017年，三亚全市共新增旅游行车导向标牌478块；新增旅游行人导向标识322处；各试点企业共更换或新增旅游标牌5000余块。
  “上环岛高速路，一路上都有路牌，沿路牌一直开车就可以了，行驶到达南山互通路口转入225国道往西行驶就是南山文化旅游区景区入口……”2018年3月15日，广州游客王先生从三亚市区自驾到南山景区，沿线路牌清晰地标示出路口东南西北4个方向的主要景点和单位名称。
  按照旅游标准化工作要求，三亚市依照统一规划、统一标准、合理布局、科学连线、形成网络的原则，在通往主要景点的国道、干线公路上统一设置旅游交通标志牌。同时，旅游交通标志牌为国际标准旅游景点指示牌，用中英文标注景区图示、方向及公里数，为自驾车游客和驾驶员提供清晰、醒目、易懂的旅游标识服务。有了精准的“指路人”，旅游不再转晕头。
  通过“旅游品质服务计划”等一系列旅游标准化工作，推动三亚旅游业走规范化、标准化、特色化、可持续的产业发展之路，促进了旅游服务的全面提升。
  酒店业一直都有一套苛刻的标准。旅游标准化的推进，就是运用科学的方法，让各方运作更规范，效率更高。
  标准化建设，让三亚旅游风貌焕然一新。
  四
  旅游业地方标准体系是展现地方特色和魅力的重要技术载体，直接关系到城市旅游业特色和亮点的培育和打造。
  在实践中，三亚市根据自身旅游业特点和实际，不断摸索，加大标准化创新力度，制定了一批全国领先、特色鲜明的旅游业地方标准。
  标准不能只挂在墙上，标准必须落地。
  郑银河介绍说，三亚市已在全市潜水、出租车、婚庆、海鲜餐饮等旅游行业内选定248家企业推广实施10项地方标准。旅游地方标准实施落地共分三个阶段。
  第一阶段：2016年11月1日，正式启动对三亚海鲜排档、婚纱摄影、婚庆服务等行业进行旅游标准化地方标准实施评定检查工作。市旅标办聘请市旅游企业43位评定专家对全市91家涉旅企业，包括海鲜餐饮47家、婚纱摄影机构22家、婚庆服务企业22家等进行评定检查及标准落实工作。
  第二阶段：2017年7月4日，正式启动对三亚经营一日游服务的旅行社、出租车服务行业、潜水旅游服务行业、旅游购物场所点、海鲜餐饮行业、近海旅游船等行业，进行实施六项旅游地方标准落地检查工作。对全市111家涉旅企业进行落地实施检查，其中包括经营一日游服务的旅行社企业16家、出租车服务企业7家、潜水旅游服务企业11家、旅游购物场所点19家、海鲜餐饮星级企业39家、近海旅游船企业19家。
  第三阶段：2017年12月18日，正式启动对全市海鲜餐饮行业深入推进实施《海鲜餐饮经营服务规范》《海鲜餐饮星级的划分与评定》《海鲜餐饮诚信经营管理评价规范》三项旅游地方标准落地检查工作。对全市46家海鲜餐饮企业进行落地实施检查，其中，实施规范及复核评定的海鲜餐饮企业有17家，实施规范及新评定的海鲜餐饮企业有29家。
  标准就是市场，标准就是竞争力，标准就是效益。
  三亚通过创建全国旅游标准化试点城市，延伸传统管理范畴，规范旅游市场秩序，全面提升旅游国际化接待服务水平和服务质量。
  谈到推进旅游标准化给旅游企业带来的变化，三亚蜈支洲岛旅游区副总经理杨晓海体会颇深，作为一家集旅游、住宿、餐饮、娱乐、购物为一体的5A级旅游景区，蜈支洲岛以其独特的地理位置、天然无污染的海域环境，以及丰富多彩的海上娱乐项目被广大游客所熟知。
  2014年11月，蜈支洲岛以三亚市创建全国旅游标准化示范城市为契机，并以《全国旅游标准化试点企业工作标准》1000分要求为依据，全面开展旅游标准化建设，为建立景区完善的标识和导向系统，景区加大对标识标牌的资金投入，更换景区所有不符合标准的标识标牌，增加综合导向标牌、公共服务标牌、定位标牌，更换景区全景图、导览图、功能分布图，目前，景区安全标识、服务标识、公共信息符号使用、引导指向系统全部参照国家标准设计、使用。
  蜈支洲岛景区自开展旅游标准化创建以来，通过对标准的不断落实，推动了景区管理和服务水平不断提升，游客满意度连年提高，获得了游客的认可和赞誉，企业效益也连年增加。在取得了良好经济效益的同时，景区也收获了各类荣誉，品牌影响力不断上升。杨晓海本人也在创标实践中脱颖而出，被聘为三：亚市旅游标准化专家，而这样的专家，全市旅游企业已有33人。
  五
  如何突出地方特色，引领国内旅游标准化，三亚在不断创新、探索。
  三亚创造性地将休闲度假区及特色旅游景区、康体休闲旅游、公寓别墅的星级划分、汽车旅馆／房车营地、旅游船设施与服务、特色旅游交通标准、三亚特色餐饮标准、休闲度假设施管理与服务等纳入旅游业地方标准体系中。
  2015年年初，三亚市旅标办聘请了全国旅游标准化推广基地武汉专家作为旅游标准化创建工作专业技术辅导团队，对相关职能部门、试点企业和全市旅游企业进行专题培训、全程技术指导，并指导制定了《三亚市旅游标准化发展规划（2016—2020）》和《三亚市旅游业标准体系表》，既满足了当前旅游新业态对标准的实际需要，又保持了城市旅游标准体系的可扩充延展性，为标准的持续改进预留了空间。
  三亚市政府各职能部门指导全市的旅游企业针对《全国旅游标准化试点地区工作标准》的要求，对照国标、行标、地标分类进行了专项指导和评估考核，确认了蜈支洲岛旅游区等8家旅游景区为绿色旅游景区，三亚凤凰岛度假酒店等18家旅游饭店为绿色旅游饭店，亚龙湾热带天堂森林公园为国家生态旅游示范区，亚龙湾国家旅游度假区为国家蓝色海洋示范基地，亚龙湾维景国际度假酒店为全国文明旅游先进单位。
  国家5A级景区三亚南山文化旅游区是中国佛教旅游胜地。南山文化旅游区公司总裁关鹏认为，创建旅游标准化，是机会也是挑战。在创建旅游标准化试点工作中，该公司把“一切为游客着想，一心为游客服务，建游客最贴心的景区”当作创建工作的准则，坚持提倡为游客提供“人性化”“细节化”服务。
  政府始终是推动旅游标准化的主要力量。
  三亚政府管理部门与企业帮扶结对，共同推进旅游标准化进程。
  市旅游委指导三亚大小洞天旅游区实施《民族民俗文化旅游示范区认定》和《绿道旅游设施与服务规范》标准。
  市文体局指导三亚美丽之冠等3家旅游娱乐场所实施《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》标准。
  市商务局指导海棠湾国际免税店等6家试点企业对照《旅游购物点质量等级划分与评定》标准进行了旅游购物店的评定。
  市安监局指导三亚千古情景区实施了《游乐园（场）安全和服务质量》标准。
  市交通局指导三亚洋海船务等2家单位对照《近海旅游船服务规范》《游览船服务质量要求》贯标实施。
  众人拾柴火焰高，三亚旅游标准化建设的烈焰越燃越旺。
  2016年12月，三亚市被确定为第三批“全国旅游标准化示范城市”，三亚维景国际度假酒店、三亚天涯海角游览区被确定为第三批“全国旅游标准化示范企业”。
  六
  旅游业是综合性强、关联度大的“集成产业”，兼具消费性服务业和生产性服务业双重因素，“吃、住、行、游、购、娱”等旅游六要素涵盖了服务业发展的方方面面。旅游服务业的提升对标准化有着积极的促进作用。
  符合旅游标准质量和国际化水平的公共服务到底什么样？品质旅游到底体现在哪些方面？游客满意度到底如何……2018年5月，海南省第二批省级旅游标准化试点企业赴三亚学习交流，走进银泰阳光度假酒店、蜈支洲岛、凤凰岛酒店等旅游标准化示范企业，感受旅游标准化的成效。
  如今，旅游产业正逐渐迈向优质旅游。业内人士普遍认为，细致、准确的标准对于修正发展中出现的乱象有着积极作用，一份好的标准也能得到旅游从业者、消费者的认同，从而让相关行业进入良性循环。
  “标准化是旅游业发展的基石，标准化建设是提升旅游品质的重要途径。”三亚旅游委主任樊木表示，旅游标准化是一套有明确工作规范的标准体系，包括具体内容、施行目标、组织机构、经费保障、工作机制等。旅游业发展的新形势、新挑战和新态势，都对旅游标准化工作提出了更高要求，特别是在当前全面推进全域旅游示范省工作的大背景下，如何改进服务方式、方法，提升服务质量和水平，适应新形势和任务的要求，标准化建设是最有效、最直接的抓手。
  旅游标准化工作事无巨细，需要相关部门和专业人士的规范与指导。
  “我们充分调动政府部门与旅游企业推进旅游标准化工作的积极性，以点带面逐步推广，提高我市旅游管理水平和旅游服务的质量。”樊木介绍，2017年，海南省对首批11家省级旅游标准化试点单位创建工作情况进行终期评估验收，其中，三亚银泰阳光度假酒店最终被授予“海南省旅游标准化示范单位”称号。
  “我们现在实行接待潜水游客标准化流程，从游客报名参加体验潜水开始，服务人员接待用语、接待手势，游客潜水时间、游客潜水后反馈等每一个环节都制定了规范化内容。有关潜水流程全部向游客公开，主动接受游客的监督。据景区跟踪访问，采用潜水标准化流程后，潜水游客满意率在95％以上。”大东海景区相关负责人表示，大东海将继续推进旅游标准化建设，提升游客旅游体验。
  标准化试点，是时代赋予三亚旅游业的历史使命；大力推进旅游标准化建设和实施，是三亚市落实旅游产业转型发展的重要战略支点。
  三亚旅游，正踏着标准化“步伐”，迈向品质游。