三亚市图书馆

2016年4月30日下午，三亚市旅游警察神兵天降，亚龙湾一处黑潜水点4名违法人员还没有缓过神来，就被戴上了手铐。一艘“三无”快艇、6套潜水设备、9个潜水氧气瓶等被当场查扣。
  原来，三亚旅游警察支队此前接到举报，亚龙湾海域的国家级珊瑚礁自然保护区存在非法潜水现象。为防止打草惊蛇，旅游警察进行了多次暗访，并秘密取证。
  经查，上述潜水点在未取得海域使用权的情况下，私自经营海上潜水项目，非法招揽游客进行潜水，存在较大的安全隐患，且该潜水点以低廉的价格招揽游客，扰乱了三亚市的潜水市场秩序。
  通过暗访掌握该潜水点的活动规律后，三亚旅游警察支队决定收网，在该黑潜水点相关人员招揽游客潜水的过程中，当场抓获违法人员孙某某、黄某某等4人，一举成功端掉了该黑潜水点。
  一
  三亚旅游市场治理持续的高压态势，使不良商家“施展拳脚”的空间越来越小，为避免严管重罚带来巨大的经济损失，甚至法律制裁，不良商家的违法违规行为更加谨慎、更加隐蔽，手段也不断翻新，与执法人员玩起了“猫捉老鼠”的游戏。
  长期以来，旅游市场治理都是发生问题后，执法部门接到游客投诉，或已经产生恶劣社会影响，执法部门才出动处理，常常是“头痛医头，脚痛医脚”，往往顾此失彼，十分被动。
  要想彻底改变“敌”在明处、我在暗处的尴尬境地，就必须改“被动受理”为“主动出击”。
  三亚市旅游执法部门不断加大暗访力度，坚持明察与暗访双管齐下，使旅游乱象的“狐狸尾巴”无处遁形。
  2015年5月，三亚市全面启动了旅游市场暗访工作，组建了105个职能部门交叉暗访组及10个客源地暗访组，查找旅游市场存在的隐患，及时查处，精准打击，防患于未然。
  暗访组以各成员单位跨职责、跨区域联合暗访的方式，对全市旅游突出问题易发多发的旅游购物店、演艺场所、海鲜排档、水果摊点、潜水点、一日游、涉海旅游等领域进行暗访。
  2016年1月10日，三亚市政府正式出台《三亚市旅游市场暗访工作机制》，成立由市委副书记、市政府常务副市长任组长的三亚市旅游市场暗访工作领导小组，小组成员包括吉阳区、天涯区、海棠区、崖州区、市委宣传部、公安局、交通运输局、海洋渔业局、文化广电出版体育局、食品药品监管局、安全生产监管局、综合行政执法局、住房城乡建设局、物价局、工商行政管理局、国家税务局、地方税务局、三亚质量技术监督局等各相关单位负责人。
  也就是说，除专职的旅游警察、工商、交通等执法部门外，三亚每天还有遍布全市的数百双警惕的眼睛在暗中注视着旅游市场的风吹草动。
  这些敏锐的“末梢神经”会随时把他们捕捉到的信息传递到“中枢系统”。
  暗访小组成员、三亚市委宣传部副部长刘兰说，现在出门购物也好，到海边散步也好，总感觉有责任要多看看、多问问，还要多和外地游客聊一聊，发现旅游方面的问题，就会第一时间反映给旅游管理部门。
  针对影响旅游市场秩序、群众反映强烈的突出问题．三亚采取“定点暗访为主，交叉暗访为辅”的工作方式。四个区暗访工作组由各区人民政府组织相关工作人员开展暗访活动，每周至少2次暗访，区与区之间每月进行至少2次交叉暗访。
  三亚地域并不大，交叉暗访可以有效避免“熟人难”问题，提高暗访效果。
  《三亚市旅游市场暗访工作机制》对暗访人员选择也作出安排，根据实际需要，可安排旅游、公安、工商行政管理、交通运输、物价、质量技术监督等部门工作人员、媒体记者、游客代表等，还可以邀请人大代表、政协委员参与暗访工作，积极发动和利用全社会的监督力量。
  暗访小组成员、《三亚日报》记者赵庆山已经俨然成为暗访战线的“老战士”了，他可以非常娴熟而自然地使用偷拍机，对方往往没有丝毫察觉。有一次，他为了掌握印刷非法小广告的证据，冒着危险，一路跟踪到违法人员的窝点，拍摄到对力．违法铁证，最终协助旅游警察铲除了这个黑窝点。
  三亚市旅游市场质量监督局局长杜自传说，制定出J台《三亚市旅游市场暗访工作机制》，就是为了建立和完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制，健全长效化旅游市场监管机制，让暗访有章可循。
  《三亚市旅游市场暗访工作机制》规定的暗访内容主要涉及九个方面：
  旅行社及其导游是否存在以不合理低价组织旅游活动、诱骗旅游者、通过安排购物或另行付费项目获取回扣等行为；是否存在虚假宣传、价格欺诈及向不合格供应商订购产品和服务等行为；
  旅游景区（点）的设施是否完善，服务质量是否符合标准，是否存在价格欺诈、乱收费、账外暗中收受回扣等行为；
  景区内住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通以及烧香、礼佛等项目是否存在违法违规问题；
  酒店、宾馆的设施是否完善，服务质量是否符合标准，是否存在价格欺诈、乱收费、虚假宣传星级、超范围经营旅行社业务等行为；
  旅游购物店是否存在强买强卖、尾随兜售、制售假冒伪劣商品等违法违规行为；
  潜水点是否存在擅自减少约定的潜水时间、强迫游客水下摄影、雇用无资质潜水教练等行为；
  扰乱旅游市场正常经营秩序的“黑社”“黑车”“黑导游”“黑景点”“黑潜水点”“黑购物店”的活动情况；
  重大节假日及重要活动期间的旅游市场秩序和服务质量；
  游客和群众反映较为强烈的、影响旅游市场秩序较为突出的、取证困难而社会影响较大的其他问题。
  由此可见，暗访内容几乎涵盖了三亚旅游市场各个重要方面，已经成为三亚遏制旅游乱象的“利器”。
  二
  2016年6月27日，网民“刀客1234”在天涯社区上发帖称，第一市场海鲜拉客妹“拉客”消费的行为严重影响到三亚市交通秩序及整体城市形象，并且根据个人经历总结了6种拉客方法和6种宰客方式。
  此帖在网上备受热议，许多有着相同经历的人在网上吐槽，引发大量网友围观。
  6月28日，三亚市整治办在市民游客中心主持召开工作部署会议，根据市领导的有关指示，市旅游质监、旅游警察支队、工商、物价等部门立即组织人员，针对海鲜排档是否存在收取商业贿赂、欺客宰客等问题开展了专项暗访。
  第一市场是三亚历史最久，较有影响的大型海鲜销售、加工市场，受利益驱使，第一市场周边长期游动着一群“拉客妹”，只要有游客到来，她们往往一拥而上，生拉硬拽，让游客到她指定的摊位购买海鲜，或到她介绍的店家加工。
  由于“拉客妹”行踪不定，她们与不良商家的交易秘而不宣，加之市场环境嘈杂，获取相关违法违规证据相当艰难。
  暗访，其实是一场无声的较量，需要耐心，更需要智慧。
  这次专项暗访持续一个星期之久。目标逐渐锁定。
  7月6日，根据暗访掌握的大量线索，相关部门对三亚市第一农贸市场周边经营海鲜售卖、加工的商家进行突击执法检查，在第一市场周边多名“拉客妹”带食客前往阿妹家、小海鱼、来客记三家海鲜加工店，执法人员现场查获多份记录回扣账单票据等。
  据阿妹家海鲜加工店老板现场供述，其通过发放回扣的方式让“拉客妹”招揽客源，并给予“拉客妹”40％～50％的回扣。
  经现场检查，发现该三家海鲜加工店除涉嫌商业贿赂外，卫生状况脏、乱、差，违反了《食品安全法》多款规定。
  同时，该三家海鲜加工店还不同程度地存在涉嫌虚假宣传、价格欺诈等违法行为。
  三亚市食药监局当场对三家海鲜加工店下达责令整改通知书，停业整顿。
  经三亚市工商局查实，阿妹家、小海鱼、来客记三家海鲜加工店在经营加工海鲜过程中，采用以财物进行贿赂进行销售的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，属于商业贿赂行为，决定对阿妹家、小海鱼、来客记三家海鲜加工店分别作出处以10万元罚款的行政处罚，没收违法所得，上缴国库。
  三
  2017年6月3日晚，网友“六张椅子”向媒体爆料，三亚海捞坊海鲜主题餐厅涉嫌通过给出租车司机回扣等方式招揽客人，四道海鲜就花费1326元。
  四道海鲜花费一千多元，其实不足为怪，这在物价相对偏高的旅游城市也算正常。
  但细心的旅游监管部门发现，与海捞坊餐厅生意红火的表象不相符的是，在某知名点评软件上，海捞坊差评率却高达96％，众多网友点评直呼被坑。
  还让人觉得奇怪的是，网友在给海捞坊差评的同时，许多人都提到，是因为被出租车司机热情介绍才去的。
  经了解，6月2日，微博名为“六张椅子”的网友张先生来到三亚旅游。6月3日晚，他和妻儿准备外出吃一顿海鲜。随手通过打车软件预约到一辆出租车后，张先生就与司机闲聊了起来。
  当司机得知张先生的意图后，就表示某海鲜广场价格高、环境乱，不推荐去。
  张先生第一次到三亚，听见司机这番话便继续追问：“那什么地方、哪家店的海鲜值得去呢？”“我们常去友谊路的海捞坊。”司机的回答似乎顺理成章，水到渠成。
  敏锐的执法者觉得其中必有猫腻。
  6月4日晚，三亚市旅游整顿治理办公室组织旅游警察、媒体记者等对海捞坊进行暗访。
  暗访组发现，短短的25分钟内，就有8辆出租车拉着游客前来用餐。
  随行暗访的南海网记者假冒游客，也挑选了一只澳洲龙虾，一条老虎斑鱼，一份基围虾．一份芒果螺等海鲜品种。
  在称重时，一名男性服务员一边大声说着“先去皮、再甩干水”的话语，一边配以娴熟的动作，迅速把海鲜放在电子秤上，喊出重量后又立即拿走。
  一切都显得自然而正常。
  但早有戒备的记者发现，依据公斤与市斤的转换，电子秤上的“单价”显示屏数字应该为“2”，然而在称量记者所购买的海鲜时，这一格显示屏始终显示“2.8”。
  也就是说，在称量记者的海鲜时，海捞坊的服务员在公斤与市斤的转化过程中，故意将电子秤“2”按成了“2.8”，配以快速动作和用手遮挡的障眼法，致使每市斤海鲜的重量比实际多出4两。
  据此结算，南海网记者所购买的四道海鲜共花费1646元，因缺斤少两大约多花费了440元。
  加之本来就不菲的利润，仅这一单普通的生意，海捞坊就要赚取上千元。
  无良商家大赚黑心钱。
  6月5日晚，由三亚市旅游警察牵头，三亚市工商、交通、旅游、质监、发改、海洋与渔业等多个部门联合执法，对三亚海捞坊餐厅进行突击检查。
  当身着警服的旅游警察突然出现在眼前，当数十位执法人员突然进入店堂，整个海捞坊顿时乱成一团。
  慌乱之中，有人将一部白色手机和多张人工绘制的表格单据丢弃在餐厅的角落。
  执法人员打开手机发现，该手机微信中有多条转账记录：5月27日转给“53844”270元，转给“55508”500元。
  这些数字背后掩藏的秘密很快就被破译，经过执法人员调查，这些数字就是车牌号和回扣数额。
  原来，当司机把乘客拉到海捞坊餐厅后，便会有人记下车牌号，若此批乘客确实在该餐厅进行消费，就会有人将消费总额的40％通过微信转账的方式转给司机。
  三亚市工商局旅游市场监管分局局长蔡孝南介绍，后经核查证实，在2017年2月14日至2017年6月4日期间，三亚海捞坊海鲜主题餐厅共给付拉客司机回扣909笔，其中给付出租车司机868笔，三轮车司机14笔，私家车司机27笔，共计331482元。
  执法人员穿过外表艳丽、颇具南国特色的店堂，进入后厨操作间，只见地上污水横流，室内凌乱不堪，一张案板上杂乱地放着一条死鱼、两只死螃蟹和半条鳗鱼。
  面对突然而至的检查，个别服务员神色慌张，急匆匆地往附近一间民房内搬运物品。
  面对询问，在场服务员全部矢口否认，并表示无法开门、屋内什么都没有。
  在此期间一名服务员还偷偷将钥匙丢掉。这间看似普通的民房到底隐藏着什么不可告人的秘密？
  有着火眼金睛的三亚旅游警察敏锐察觉到了服务员的异常举动，很快在一个公共垃圾箱旁找到被丢弃的钥匙。
  打开房门，屋内情景令人触目惊心。
  只见这间房屋最里侧放有一台大冰箱，其中有数十筐被冷冻起来的死鱼、死虾、死蟹等物品，有部分虾蟹已被加工成碎块。它们有的用白色袋子包装密封，有的干脆用黑色塑料袋装着，还有的甚至直接裸露在外。
  一个以鲜活海产品招揽顾客的海鲜主题餐厅，为何囤积如此大量的死鱼、死虾？
  经过执法人员调查，三亚海捞坊餐厅以低价购进死海鲜产品，采取用死海鲜产品调包同类活海鲜产品的经营方式经营，属于欺诈消费者行为。
  鉴于三亚海捞坊餐厅存在通过支付拉客司机回扣、缺斤少两、用死海鲜调包同类活海鲜等方式欺客宰客，三亚市工商局对该餐厅作出重罚：
  没收违法所得人民币66538.4元，上缴国库；
  罚款人民币20万元，上缴国库；
  停业整顿5个月。
  四
  2017年9月3日，三亚市公安局旅游警察支队接到杨先生报警：他通过社交软件认识一名自称医院护士的女孩“娜娜”，通过网上短暂交流， “娜娜”表现出有意与杨先生交往，并主动提出见面。
  杨先生满怀期待，赴“美女”之约，等待一场“桃花运”的降临。
  9月1日下午，杨先生和“娜娜”相约在三亚某医院，见面后“娜娜”提出到对面的“海鲜大咖餐厅”吃饭，杨先生欣然应允。
  落座之后，“娜娜”似乎轻车熟路地点了海鲜等菜品和酒水，杨先生看到所点海鲜并没有多少，并没在意。两人把杯问盏，相谈甚欢，大有相见恨晚之意。
  美好的时光总是短暂的。很快，结账的时候就到了1100元。
  区区几个小菜，竟然要一千多块，这大大超出了杨先生的预期，他当场提出质疑，认为菜价高得离谱。
  不料突然从店内冲出3名男子，指着杨先生一顿大骂，又是质问，又是威胁，称其“捣乱”、吃“霸王餐”。
  “娜娜”站在一旁，一言不发，一脸无辜的样子。
  面对店家威逼，万般无奈之下，杨先生把身上仅有的300元现金交出来后，说尽好话，才得以脱身。
  本想撞上“桃花运”，却没想到掉进“桃色陷阱”，不仅“女朋友”没交成，还落得人财两空……杨先生越想越憋气，觉得自己被骗了，便选择了报警。
  三亚旅游警察支队选派得力警员，迅速开展了暗访。
  “海鲜大咖餐厅”里的那些红男绿女做梦也没有想到，自己的一举一动，已经进入了旅游警察的视线。
  三亚旅游警察通过蹲点守候，暗访调查，发现此案属于有组织的团伙作案，且人员相对固定，分工明确。
  在了解了违法人员的作案特点和活动规律后，9月4日，警方采取突袭行动，将违法行为人韩某某、郭某某等4男3女当场抓获，现场缴获收费单据、低档红酒与勾兑红酒用的饮料等一批涉案物品。
  经查，韩某某等人为了牟取暴利，以“海鲜大咖餐厅”的名义租下铺面，并通过网上招聘方式将郭某、杨某、张某聘为“酒托女”，再让“酒托女”假冒不同职业，在网上与陌生人聊天，以交女朋友为幌子，招揽客人到店用餐，按客人消费总额的30％分成。
  3名男子李某、于某、王某负责看场，如果客人不愿付账，就会通过威胁、恐吓等手段迫使客人就范。
  经讯问，韩某某等人如实供述了利用“酒托女”来招揽客人诈骗他人钱财的违法事实。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》，警方依法对上述7人分别处行政拘留15日处罚。
  五
  如今，暗访，已经成为三亚旅游治理工作的重要手段，转为常态化。
  三亚多个涉旅部门或独立或联合开展旅游市场暗访，成效显著。
  2016年2月4日，三亚市工商局成立4个暗访组和由工商、旅游警察、质监、旅游委组成的联合检查组，同时对位于迎宾路的南强海鲜加工市场进行明查和暗访，明查暗访中当场查获该市场内19号和20号摊位商户在销售海鲜中，存在严重的短斤少两行为，而且涉及无照经营。
  针对该情况，三亚市工商局对19号、20号两个摊位商户分别予以取缔，立即清理出南强海鲜加工市场。同时，因南强海鲜加工市场负有管理失职的责任，三亚市工商局依据相关法律法规，按最高额度作出罚款2万元的行政处罚决定，并责令其立即整改。
  仅2016年，三亚市就派出职能部门交叉暗访组约4200余组次，客源地暗访组110余组次。
  2017年春节前夕，三亚制定了《开展迎接2017年春节黄金周旅游市场职能部门交叉暗访工作方案》，从1月20日至2月2日，市整治办各成员单位针对全市范围内的旅行社、旅游景区（点）、演艺场所、酒店、宾馆、旅游购物店、水果摊点、海鲜排档、潜水点、出租车、公交车、“黑社”“黑车”“黑导”“黑景点”“黑潜水点”“黑购物店”等进行交叉暗访。发现存在问题和违法违规行为的企业，以“零容忍”的态度依法给予从重从严处罚，确保旅游市场良性运转。
  2017年国庆黄金周，三亚市各涉旅职能部门开展人员交叉互换暗访行动，工作人员在暗访中发现，海棠区有2家海鲜店没有完全进行明码标价、一物一价，有些海鲜标价牌上的价格模糊不清。吉阳区共责令大东海6家海鲜大排档、8家海鲜店标价不清晰当场整改。
  2017年，三亚市工商局共组织暗访126次，暗访人员298人次，出动车辆92车次；暗访海鲜排档160家次，暗访水果店134家次；景区景点19个次，购物点22家次，农贸市场61家次；参团暗访4家旅行社的4条一日游旅游线路。
  三亚市工商局局长王晓介绍，该局通过暗访，极大地提高了工作成效。在暗访过程中，三亚市工商局发现部分旅行社与游客未签订一日游格式合同，已移交市旅游委立案调查；营业执照悬挂不规范问题22家，均当场责令改正；宣传用语不规范问题14宗，均已责令整改；暗访发现商业贿赂案一宗，罚款20万元。
  2018年1月1日，三亚市交通运输局决定组织开展对公交车、出租车为期三个月的暗访活动，重点暗访出租车拒载、议价、不打表、绕道、甩客五大类违规行为，公交车诱导乘客消费、不按规定线路经营、不按规定站点停靠、不按规定收费、服务态度恶劣、超载六大类违规行为。
  本次暗访，不仅组织以交通运输局内部科室为单位开展暗访活动，还聘请了40名志愿者和媒体开展暗访活动。同时，还要求各出租车企业成立暗访组开展暗访活动，形成一张密布全市交通行业的暗访大网，以便及时发现和着力解决行业存在的突出问题，有效遏制公交车、出租车驾驶员违法违规行为，增强驾驶员的紧迫感，促进企业加强监管能力和自律能力，提升行业服务质量水平。
  “暗访得到的信息往往最真实，针对发现的问题，可以精准解决。对旅游乱象，可以有效打击。”三亚市交通运输局局长吴海峰深有体会。
  2017年，三亚累计派出94组208名暗访人员，暗访1352次，根据暗访线索立案调查涉旅案件302宗，有力地打击了旅游乱象，震慑了旅游业违法违规人员。
  2016年3月22日，李克强总理在视察三亚市民游客中心时，对“12301”旅游热线开设的暗访专席给予了高度肯定，并提出了“两随机，一公开”要求，即暗访人员与被查对象随机，暗访结果公开，真正做到公开透明化，让被查对象有申辩的机会，实现监督公正，市场公平。