三亚市图书馆

“我跟你说一句话啊，我小儿子是省台记者，大儿子是省某某厅的。我告诉你，我一给你搞起来，就给你搞没地方做（没工作）。”“我×你妈的，跟我俩扯犊子呢。”
  2016年3月2日，一段“东北游客大骂三亚导游”的视频引起全国关注，三亚旅游一时间再次成为焦点。
  视频显示，大巴车厢内，一名身着蓝色短袖的中老年男子和一名身着黑白条纹裙的中年女子，与一名男导游争吵。
  虽然该导游表现得相当克制，但短袖男子依然不依不饶，操着东北口音不停地高声叫骂。
  谁是谁非？真相如何？三亚又出啥事了？吃瓜群众议论纷纷。
  三亚市旅游纠纷人民调解委员会迅速介入调查，展开调解。
  一
  2012年8月，伴随海南国际旅游岛建设步伐不断加快，三亚旅游业也进入了发展的“快车道”。
  为应对解决好新时期新形势下旅游市场层出不穷的旅游纠纷，促进旅游业良性发展，维护社会秩序稳定，依据三亚市综治办、市旅游委、市司法局联合颁发的《关于建立三亚市旅游纠纷人民调解机制的工作方案》的文件精神，经三亚市委市政府审批，三亚市旅游纠纷人民调解委员会正式成立。
  三亚旅调委是全国第一批成立的旅游调解机构。
  作为专职从事旅游纠纷调解工作的专业性人民调解组织，三亚旅调委不隶属于任何行政机构，是独立于纠纷双方的第三方调解机构，其主要职责是维护旅游纠纷双方合法权益，构建和谐旅游环境。
  三亚旅调委的主要职责就是及时发现，依法调解，妥善处理和疏导矛盾纠纷，减少诉讼，防止矛盾激化，避免民转刑案件发生。
  话题转回文章开篇。游客缘何大骂导游？根据12301旅游调度指挥中心指派，三亚旅调委工作人员第一时间赶赴现场，分别向该旅行团游客、导游、司机了解情况，积极进行现场调解处理，防止事态进一步扩大。
  经调查，网传视频涉及的旅行团是海南心旅途国际旅行社有限公司接待的海口进出5天4晚全国散拼团，在三亚停留时间为2天。该团共有游客29人，分别来自北京、深圳、厦门、贵阳、北海、天津、呼和浩特和哈尔滨。
  经向该团游客了解，3月1日，导游吴某已事先告知游客，旅游车上的座位不是固定的，并通知了第二天早上6点半吃早餐，7点15分发车。
  3月2日早上7点15分，大家在旅游车上入座后，导游吴某清点人数，唯独不见来自黑龙江省哈尔滨市的游客康先生、戚女士夫妇，于是立即到酒店餐厅等处寻找。
  十几分钟后，康先生夫妇赶到大巴车，看到之前坐过的座位坐着两位70多岁的北京游客，迁怒于导游，开始对导游吴某进行辱骂，并满嘴脏话，甚至把包丢向旅游大巴车的挡风玻璃。
  三亚旅调委工作人员仔细观看了时长3分06秒的视频，虽然康姓游客情绪一直比较激动，脏话不断，但吴姓导游始终比较克制。
  “你不要倚老卖老啊！”视频中，导游回应。
  随后短袖男子朝车后走去并大骂：“今天我就倚老卖老了，×你妈的，我整死你。我告诉你，钱有的是，你打听打听，老子是干啥的。”“我们要讲礼仪、讲礼貌，不要讲这些东西。”导游回应。
  但短袖男子再次对导游进行了辱骂。
  中年游客夫妇为何如此暴怒？在三亚旅调委和有关部门调查时，康先生夫妇表示有两点不满之处：一是早餐还没吃饱，导游就催促他们上车，认为是专门针对他们的，原因是他们没有参加自费景点。二是认为导游有意调换了座位，也是因为没有参加自费景点而针对他们两人。
  经查实，该团29人中有25人自愿参加了自费项目，并已按照规定签订了补充协议。未参加自费项目的，并不只是康先生夫妇两人，还有其他2名游客。
  据该团游客反映，除网传视频外，当天该游客夫妇对导游吴某还进行了多次辱骂，并且打了导游一巴掌，同时扬言导游带团三天就骂导游三天。而导游吴某在整个过程中没有辱骂一句，一直在为游客服务。
  该团其他游客纷纷表示，对导游吴某及司机、整个行程安排很满意。
  调查到这里，是非曲直已经一目了然。
  三亚旅调委的同志非常严肃地告知康先生夫妇，文明旅游是每一位游客都应尽的职责。辱骂他人，在三亚是绝不允许的。如果性质恶劣，甚至会构成刑事犯罪。网传视频已经严重影响到三亚旅游业形象，造成了极坏的社会影响。
  游客是三亚的“上帝”，但“上帝”在三亚也必须守规矩。
  经过耐心开导、教育，康先生夫妇终于承认了自己的错误。3月2日当晚，他们来到导游吴某入住的客房，真诚道歉。导游吴某欣然接受，双方握手言和。
  3月3日，《海南日报》以《三亚“游客辱骂导游”事件获调解涉事游客向导游道歉》为题，对事件结果进行了跟踪报道。
  三亚旅调委对导游吴某的忍让行为给予了充分肯定，同时向游客及旅游从业人员呼吁：游客在旅游过程中发生的合理诉求，需要旅游者和旅游从业双方通过合理渠道依法解决。文明和谐的旅游环境，需要旅游者和旅游从业者共同维护、携手共建。文明出游、相互尊重，旅游就会更舒心、更温馨。
  事情到这里却并没有结束。
  2016年6月13日，国家旅游局公布了2016年端午小长假期间旅游投诉和典型案件查处情况。根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，三亚游客康先生夫妇因大巴车座位被他人占用而辱骂并殴打导游的行为，被旅游不文明行为记录评审委员会审定为旅游不文明行为，两人因此被列入旅游不文明行为记录，信息保存期限三年。
  “黑名单”，给不文明旅游者敲响了警钟。
  二长期以来，三亚市旅调委接受市旅游委、市司法局的指导，充分发挥自身主观能动性，主动与市政府热线“12345”、市旅游咨询投诉热线“12301”进行互动，突出“融合”，形成了人民调解与行政调解、司法调解统一的大调解体系。
  2015年9月，天津李先生的儿子李某通过天津当地旅行社报名到三亚婚前旅游，9月28日19时30分，不幸在旅行社安排入住的度假公寓泳池溺水，当即被送往医院抢救，10月2日，医院下达病危通知书。
  李先生一家手足无措，情急之下，便拨打“12301”旅游服务热线投诉，希望政府部门协调各涉事企业，按照责任区分进行赔偿。
  “12301”旅游调度指挥中心根据李先生投诉，要求相关部门迅速介入，三亚市旅游委、市文体局、旅游巡回法庭、旅游调解委员会等相关部门随即赶至医院，各部门按照各自职责，分头展开安抚游客和协调工作。
  2日下午，溺水游客李某经抢救无效身亡，调解转入更加艰难的赔偿阶段。
  10月2日至5日，连续几天，在“12301”市旅游调度指挥中心协调下，三亚市旅游委邀请三亚市旅调委、三亚旅游巡回法庭共同调解。
  三亚旅调委全员上阵。
  旅调委三位调解员和两位律师，认真调查，仔细梳理权责关系，经过3天2晚耐心细致的工作，情、理、法并重，最终说服涉事各方心悦诚服，达成一致。
  涉事酒店经营方、酒店物业、旅行社三方同意向死者家属赔偿60万元。
  当即签订调解协议书，向游客家属方面作出赔付，当日履行。
  游客父母感动得热泪盈眶，对负责调处纠纷的工作人员深深地鞠了一躬，表示感谢说：“想不到在这么短的时间里，把一件我们看来很难办很复杂的事，处理得这么到位。”
  10月8日上午10时，李先生克服丧子之痛，专程赶至三亚市民游客中心，送上写有“勤政干部讲实效，体恤民意品格高”的锦旗。
  行政、司法、人民调解三位一体的立体式调解体系，在这起旅游纠纷调处中，发挥了积极作用。
  三
  2017年10月5日，天津游客潘女士与好友一行4人，通过湾旅公司订购了2017年10月5日至6日“西沙群岛两天一晚”的旅游行程（含水上飞机来回接送），缴纳报名费14万元。
  2017年10月5日，潘女士一行如约登机开始旅行，当晚入住西沙群岛周边的“南海之梦”邮轮。
  这是一次愉快的旅行，潘女士与好友们被人迹罕至的西沙群岛的美景所陶醉。
  但大海的面孔说变就变。
  天气预报说，西沙群岛附近有可能有5级大风及雷雨天气。
  负责水上飞机接送的美亚旅游航空有限公司为确保游客的人身安全，提前结束航行返程。
  浪漫的西沙群岛之旅就这样仓促收场，花费不菲的潘女士颇感不满。
  已经支付了高额游玩费用，可谓“一寸光阴一寸金”，却不能享受相应的服务，被迫缩短近5小时行程，实在心有不甘。
  于是，她们向美亚航空公司提出退款。
  美亚航空公司却认为这是“天灾人祸”，自己也无法左右，拒绝退款。
  双方僵持不下，矛盾一触即发。
  接到调解任务，三亚旅调委进行了细致调查。
  在气象学如此发达的今天，美亚航空公司应该有渠道知道最近几日的天气状况，而不应该临时应对，改变航程。
  “一分钱一分货”，按照市场公平原则，游客潘女士一行没有享受到预想的服务，应考虑实际情况给予相应的补偿或退还相应的费用。
  三亚旅调委工：作人员态度鲜明，有理有据。
  经协调，双方最终自愿达成调解协议：美亚航空公司就此事向游客潘女士一行道歉，并退还相应的费用3万元，另外再支付潘女士一行为处理此事造成的损失、改变航班的费用及食宿费等33000元，共计3.3万元。
  人民调解与行政、司法以及旅游警察旅游投诉处理部门合力，依法调解，让远道而来的游客得以迅速解决困扰他们的难题。
  四
  三亚旅调委是行业的非营利性群众组织，依照《中国人民共和国调解法》开展工作，负责受理、调解旅游活动过程中，旅游者与旅游经营者或旅游辅助服务者之间因旅游合同、旅游服务引发的矛盾纠纷。
  三亚旅调委业务上受三亚市旅游委和市司法局指导，委员会主任由市旅游委党组成员、市旅游质量监督管理局局长杜自传兼任，专职调解员由旅调委向社会聘任具有较强专业知识和调解能力、热心调解工作的旅游从业人员、法律专业人员担任。
  也就是说，有了金刚钻，才敢揽瓷器活。
  作为调解员必须具备极高的专业素养、娴熟的调解技巧。
  2012年8月12日，三亚国光豪生度假酒店多名游客发生疑似食物中毒事件。
  三亚旅调委刚刚筹建，毅然接受了这项艰巨任务，也是考验。在市委、市政府领导下，旅调委和多部门协调合作，稳定现场局势，耐心做游客及家属工作，成功协调141名患者治疗和经济补偿等相关工作（含俄罗斯籍5人，日本籍2人），为游客争取理赔金额约500万元。
  此次旅游纠纷的妥善处理，为旅调委强化队伍建设、建立各项规章制度、健全大调解工作网格、打造大调解工作平台打下良好基础。
  三亚旅调委，一战成名。
  2014年2月19日，香港丽星邮轮“双子星号”发生部分游客滞留三亚凤凰岛国际邮轮港事件。
  原定到越南旅游的中外游客，因为签证等问题，涉事旅行社没有做好前期对接工作，无法按既定行程观光旅游，800多名游客集体抗议，拒绝下邮轮，要求给说法。
  眼看一场国际性旅游纠纷愈演愈烈。
  三亚旅调委等职能部门迅速赶赴现场，登上邮轮，近距离聆听游客诉求。但由于人员众多，大家情绪激动，现场一片混乱。
  时任三亚旅调委主任、旅游质量监督管理局局长张理勋当机立断，指挥将游客分为三批分别调解，一批是理解配合的游客，一批是哭哭啼啼的游客，一批是粗野谩骂的游客，对症下药，仔细了解游客诉求，尽量满足游客合理要求。
  但现场部分游客始终难以控制自己的情绪，当时有的游客高声叫骂，有的拍桌子，有的踢凳子，甚至有游客朝张理勋等调解人员身上吐口水，还有的拽衣服，揪头发。
  打不还手，骂不还口。三亚旅调委的工作人员坚持站着与游客对话，耐心解释，倾听每一位游客的意见。
  这一站，就是8个多小时。
  口干舌燥，嗓子哑了，他们依然面带微笑，和风细雨地与游客沟通。
  真诚感动了游客。
  直到半夜12点，最后一份调解协议签订，4家涉事旅行社，赔偿游客80多万元。
  三亚旅调委在时间和环境极为特殊的环境下，与相关部门通力协作，成功调解了826名滞留游客的补偿问题。
  2017年6月7日，浙江游客郑女士在天涯海角景区游玩海上观光项目时寸，因船只颠簸造成腰椎压缩性骨折，事发后景区立即派人陪同客人前往医院就诊，当时已支付5000元医药费，第二天再次支付一万元。
  医院诊断结果为郑女士腰椎压缩性骨折、腰椎退行性骨性关节炎，但腰椎退行性骨性关节炎与客人游玩途中因船只颠簸受伤无关。
  6月8日，郑女士告知景区自己到425医院做手术，已花费8万多元医疗费，与景区协调赔偿事宜未果，故申请人民调解。
  这样的调解，首先需要调解员掌握一定的医疗知识，界定哪些属于景区造成的，哪些属于自身原因。
  同时，调解员还要熟悉游客所在地护理费、误工费、营养费等基本标准，以便合理计算受伤给游客带来的经济损失。
  调解必须有理有据，双方才能心悦诚服。
  最终，经三亚旅调委专业化调解，景区补偿给郑女士误工费、营养费以及后续手术费，共计3.5万元。
  “虽然在三亚出了点意外，但三亚市旅调委的同志处理问题的细心认真劲，让我很宽慰。”郑女士说。
  五打铁必须自身硬。
  2014年以来，按照三亚市司法局《加强人民调解委员会规范化建设实施方案》要求，三亚市旅调委全面开展了规范化建设，从组织、人员、场所、制度落实、标识、徽章、程序、文书等方面，实现“五落实、六统一”。调解员着工作制服、佩戴徽章、持证上岗。
  在三亚，人民调解与行政调解、信访工作衔接互动机制将更加规范，人民调解组织与行政调解、司法调解内部资源整合机制将更加严谨周密。
  旅游调解，其实并非易事。
  由于部分纠纷关涉的证据存在即时性、事后难以取证等特点，且因行程时间紧迫，游客经验不足等原因，大量游客投诉案件，比如服务态度恶劣、强制购物等问题，投诉人如果无法提供有效证据，事后难以取证。基于基本信息的不完善，无法核实事实情况，因此难以进行有效调解。
  在现实工作中，部分企业及个人不接受、不配合调解工作，如游客通过不正规旅游网站、街边小传单等渠道报名，参加旅游活动，期间发生旅游纠纷，因难以提供涉事企业或人员的有效信息，仅凭游客提供的电话号码与该涉事企业及个人联系沟通，难于有效开展调解工作。
  千难万难，难不倒一颗颗为游客排忧解难的赤诚之心。
  三亚旅调委成立以来，共参与调处涉旅纠纷案件364件。2016年后，融入“四位一体”旅游市场长效处置机制，在调解案件成功率由2015年92.53％上升到2016年96.72％。
  习近平总书记曾要求：“逐步建立健全信访和督查工作责任制，完善矛盾纠纷排查调处机制，充分发挥人民调解、行政调解和司法调解的综合作用，做到依法、及时、妥善处理各类人民内部矛盾。”习近平总书记的教诲，为三亚旅调委的工作指明了方向。
  2017年，三亚旅调委共调处55起旅游纠纷，成功调解53起，调处成功率96.36％，涉及人员249人，为游客争取到的理赔金额约48.6万元。
  美丽三亚文明旅游的和谐底色里，也浸润着三亚旅调委的汗水和智慧。