三亚市图书馆

住店游客洗澡时不慎摔伤，酒店有无责任？景区观光车撞伤游客，责任如何认定？网购的婚纱摄影服务，实际效果与宣传效果大相径庭，购方能否要求退款？游客乘坐快艇时受伤，赔偿项目及数额如何确定？
  旅游过程中，这些看起来极为普通的小事故，如果处理不当，游客的合法权益很有可能受损，旅游的幸福感就会大打折扣。
  然而，这些小事故往往具有突发性、偶然性，双方情绪对抗、矛盾易激化，有些纠纷当事人较多，且当事人来自国内外不同地域，影响范围较广，处理起来难度很大。
  随着建设国际化滨海旅游城市的脚步不断加快，工亚市的旅游业蓬勃发展，城市魅力与日俱增，接待游客数量稳步上升。旅游过程中，旅游服务合同纠纷、人身损害、财产损害等侵权纠纷时有发生。
  创建旅游巡回法庭，快捷、高效解决旅游纠纷，让公正与游客随行，三亚再次走在全国前列。
  一
  2002年4月，三亚市城郊人民法院在充分调研基础上，争取三亚市委、市政府和上级法院的支持，依托天涯、崖城、藤桥3个人民法庭设立了天涯海角、南山和亚龙湾三大国家级旅游景区旅游巡回法庭。
  一条横幅，一条长凳，一条长桌，景区哪里有树荫就在哪里办案。
  因陋就简，因地制宜。
  在办案中优先适用简易程序，以调解处理为主要手段，及时快捷地保护旅游消费者及旅游企业的合法权益，逐渐发展成为三亚旅游巡回法庭的一项工作制度，一个始终坚守的光荣传统三亚旅游巡回法庭被游客亲切地称为“景区移动法庭”，成为全国司法领域一大创新。
  2010年7月，三亚市城郊人民法院适应海南国际旅游岛建设上升为国家战略的新形势要求，在省高院和三亚市委的支持下，成立了具有独立机构编制的旅游审判庭，并在2012年3月正式挂牌成立。
  三亚旅游审判庭进一步增加了办案力量，健全工作机制，明确受案范围，配备专门的审判力量，受理案件以“旅”字号编号，形成了“一心、两线、八点”的审判运行模式。
  “一心”即以旅游审判庭为指挥中心，借助旅游诉讼服务中心工作平台，统筹协调和统一调度办案力量，负责与相关单位联动调处旅游矛盾纠纷。
  “两线”即以专门定制配备的两台巡回审判车，不定期、不定时地沿着大东海、三亚湾两条旅游线路巡回办案，实现动态化的受案模式。
  “八点”即设置市民游客中心、南山景区、天涯海角景区、大东海景区、亚龙湾森林公园景区、蜈支洲岛景区和东西两线旅游巡回车等八个巡回办案点，实行“定时、定点、定人”的审理模式，做到旅游矛盾纠纷案件快立、快裁、快调、快结、快执，及时有效化解旅游矛盾纠纷。
  最大程度方便游客，一切为了游客的利益，三亚旅游巡回法庭坚持做到“两免”“三定”“四就”。
  “两免”即对旅游纠纷案件实行免费受理（免收诉讼费和申请执行费）。
  “三定”即定期（“旅游黄金周”、旅游旺季期间及游客量增大的时候）、定点（将旅游巡回法庭搬进南山佛教文化苑、天涯海角、亚龙湾等游客较多的著名景点）、定人（以崖城、天涯、吉阳、海棠湾四个法庭的审判业务骨干为主）。
  “四就”即就地立案、就地审理、就地调节、就地执行。
  为游客的服务永无止境。
  三亚旅游巡回法庭坚持有案办案，无案宣传，接受咨询。凡接受游客来访、咨询、投诉均详细记录在册，能够当场解决的当场解决，无法当场解决的问题，向当事人作解释，并把问题及时向主管领导汇报，在24小时内向当事人答复。
  在每一个“旅游黄金周”及游客量增大的时候，游客们常常能看见三亚旅游巡回法庭的巡回审判车，随时解决游客在旅游中产生的各类纠纷，解答游客遇到的旅游法律问题，让每一个到三亚的旅游者多了一份安心、一份快乐。
  二
  耐心释法，细心调处，动之以情、晓之以理。
  三亚旅游巡回法庭在处理旅游纠纷时，认真、用心，注重调解艺术。巡回法庭的法官说，寻求法院介入解决问题的旅游矛盾纠纷，往往是几个部门无法化解，且矛盾较为激烈的案件，法院作为最后一道关卡，法官需要具有很高的调解艺术和调处复杂矛盾的智慧。
  2013年11月15日上午9点，三亚旅游巡回法庭接到电话，反映三亚市海棠湾希尔顿酒店有一位住店客人溺水死亡，因赔偿事宜协商不下，家属在酒店闹事，影响酒店正常的经营，请求法院出面调解。
  接到旅游局的电话后，时任庭长黄泽贤和黄春英副庭长立刻赶到现场，召集双方当事人开协调会，刚开始，家属态度比较强硬，认为酒店方没有救生员值班，要求酒店赔偿150万元，酒店方则认为己方无过错，不应该承担赔偿责任。
  在听取了当事人的陈述后，旅游庭二位法官亲自去看现场，发现死者死亡的地点是在一个按摩池，水深不足70厘米，而死者是一个身高170厘米的老人，按照常理，不可能会溺水，应该是身体自身有某种疾病，而且死者在事发时没有家属陪同。
  了解了这些情况后，二位法官先做死者家属的工作，告知其事故的发生，死者自身也有过错，应该适当减轻酒店的赔偿责任，且其要求的赔偿数额过高，应当适当减少。
  做完死者家属的工作后，又反过来做酒店的工作，告知其在泳池的管理上也存在漏洞，虽然管理上的过失不是导致死者死亡的直接原因，但也存在过错，应承担次要责任。
  在法官耐心细致的调解下，酒店方也表示可以适当进行赔偿，但是因为其是全球连锁酒店，总部在美国，具体方案还要向美国的总部请示。
  家属方则一再坚持自己只应承担次要责任，还是要求对方赔偿120万元。
  调解工作陷入僵局。
  第二天上午，旅游庭的法官放弃周六的休息时间，再次从市区驱车到酒店，继续做双方当事人的工作，酒店方也把中国处理这种案件的具体做法以及有可能赔偿的数额告知了美国总部。
  经过长达四个小时的调解工作，双方终于作出让步，达成了调解协议：酒店承担家属在三亚的住宿费、食宿费及往返机票费用，另行赔偿家属25万元。
  至此，一件令酒店头疼、家属揪心的案件就此化解。
  法院调处的旅游纠纷大多是游客在旅游过程中出现意外情况，在赔偿方面双方无法达成一致的案件，这类案件由于当事人及其家属情绪往往会比较激动，在寻求法院帮助解决时，不可能一开始双方就能心平气和地坐下来解决问题。
  作为法官，在民事工作中想要成功地引导劝说他人，就必须懂得角色心理换位，通过换位思考去理解人、关心人，使当事人感受到法官的可亲、可敬、可信，进而乐意听取法官的意见，减少对立或对抗情绪，调动当事人的正面情感因素。
  一个案件的调解，往往需要耗费大量的司法资源，需要法官具有严谨的工作作风，良好的心理素质，精深的法学功底，睿智的洞察能力和智慧，调解手段是法官所必备的素质。
  在调解旅游纠纷案件中，三亚旅游巡回法庭的法官能注重受伤害的家属一方的情绪态度，注重安抚和引导，同时能站在双方当事人的立场上予以思考问题，最后站在法官的角度给出合理的意见。这一过程充分体现出法官的语言艺术、行为风范、知识智慧和心理素质，用言行和做法引导双方解决问题。
  三
  三亚市城郊人民法院冯洁副院长介绍说，从成立之初，巡回法庭就始终坚持便民利民原则，力求司法为民举措到位。
  秉承“公平正义”“急民之所急”的司法理念，2010年，三亚旅游巡回法庭创建了“旅游审判110”新模式。
  设置标牌电话。他们在三亚市南山、天涯海角、亚龙湾等景区的巡回办案点醒目位置设立标识、标牌，公布旅游诉讼服务中心电话，实行24小时全天候轮值。依托三亚旅游委信息平台，将旅游诉讼服务中心电话号码印在《三亚旅游消费指南》和三亚市旅游地图上。通过各旅游服务驿站及各酒店、景区免费向游客赠送，方便游客有纠纷时能及时拔通“旅游审判110”。
  实行巡回办案。借助两辆旅游巡回审判专用车辆，他们以多功能的“车载法庭”办案，真正实现哪里有旅游投诉和纠纷，巡回法庭就第一时间到哪里进行调处，及时快捷化解矛盾。
  加强沟通协作。他们与旅游、工商、交警、物价等相关部门紧密配合，联合构建大调解格局，实现了全覆盖、全天候、多元化调处旅游矛盾纠纷的目的。
  完善工作机制。他们从各酒店、各旅行社选出一至两名负责处理旅游矛盾纠纷的联络员，代表其所在酒店、旅行社参与旅游矛盾纠纷的调处、协调沟通。
  2013年国庆节当天，指挥中心接到三亚工商局电话，反映旅客与酒店发生一起人身伤害赔偿纠纷调处无果，请求尽快派法官处理。
  当时辖区人民法庭的法官均已上蜈支洲岛开展旅游巡回审判活动，指挥中心立即通过电话就近指派巡回法庭的其他法官前往处理。法官李东波赶到现场时已是傍晚六点多，顾不上吃饭，就及时了解情况，组织调解。
  原来，游客李某在三亚海棠湾区某温泉酒店泡温泉时，被温泉池里的玻璃割伤脚，遂要求酒店赔偿。酒店只同意免温泉门票，不同意赔偿，协商无果。店方态度强硬，李某则情绪激动，双方互不相让。
  调解工作一度难以继续。
  李东波法官耐心释法，细心调处，动之以情、晓之以理，最终促使酒店同意赔偿2000元。李某的诉求得到了满足，双方握手言和。
  这起纠纷发生在《旅游法》实施当天，恰好被中央电视台记者跟踪拍摄。2013年10月4日，中央电视台在《朝闻天下》栏目对
  事件纠纷发生和调处过程进行了报道，当月9日《新闻联播》节目也对此进行了报道，引起社会广泛点赞。三亚旅游巡回法庭司法便民、司法为民的良好形象也更加深入人心。
  2016年2月11日中午，游客盖某拨通旅游巡回法庭电话，反映其丈夫在三亚市解放一路某连锁酒店住宿时，不慎摔倒，导致三根肋骨骨折，可能构成十级伤残，要求酒店赔偿其8万元，酒店不同意，希望法院为其主持公道。
  接到投诉电话后，黄春英庭长立即与酒店方取得联系，听取双方当事人的意见。
  根据双方当事人的陈述，原来，盖某的丈夫孙某来自山东青岛，从事批发零售行业，当晚在酒店洗澡时由于拖鞋打滑，加上酒店的下水道排水不顺畅，洗手间积水，导致摔倒。
  酒店方承认自己有过错，但认为孙某提的赔偿数额过高，希望法院能从中协调。
  了解到双方都有调解意向后，法官着重从事故责任、赔偿数额方面着手做双方的工作。
  经过法官的耐心讲解、释法，双方对赔偿数额都有了进一步的了解，孙某所提的赔偿数额有所让步，酒店方也表示可以增加赔偿数额。
  经过法官的多次调解，双方于2月12日达成了赔偿协议，酒店同意向孙某赔偿4．2万元（含2.2万元医疗费），并同时免除孙某2月7日至2月11日在酒店住宿时产生的住宿费用。
  至此，该起旅游纠纷在旅游审判庭法官的主持下得到圆满解决。双方当事人对旅游审判庭法官高效、快捷处理旅游纠纷的方式表示赞许和感谢。
  四
  2016年8月31日19时，三亚旅游审判庭接到市旅游质量监督管理局打来电话，说有一起游客纠纷，双方协商不下，要求巡回法庭出面调解。
  次日，黄春英庭长准时到达市民游客中心巡回点，与旅游委、旅游警察、旅游调解委员会联合调解。
  原来，2016年8月17日，浙江的游客金某一家9人入住亚龙湾天域酒店。19日上午，金先生一一家想去天涯海角玩，通过酒店的行李生租了一辆别克商务车。19日10时，在三亚市吉阳大道亚龙湾火车站十字路口，金先生开车与许某某驾驶的琼B09451号工程作业车相撞，造成两车车辆受损及6人受伤的严重道路交通事故。
  金先生一家认为其与酒店形成了住宿服务合同关系，天域酒店为其租用的车辆是非法营运车辆“黑车”，未尽到安全保障义务，应承担违约责任，要求酒店赔偿101万元。
  酒店方认为其并未提供租车服务，酒店行李生是出于好意为其叫车，不应该对该起事故承担赔偿责任，认为游客应找肇事司机索赔。
  双方争执不下，游客投诉到12301，并在2016年8月31日给时任三亚市委书记张琦写了一封信，希望引起领导重视，寻求帮助。
  张琦于同日作出指示：四位一体，有旅游警察、旅游法庭、旅游调解委员会及行政执法部门在，请他们放心，自有公道！
  接到张琦指示后，黄春英庭长立即向三亚市中级人民法院领导汇报，李庆院长指示一定要切实维护游客的利益。
  旅游法庭的干警们积极搜查资料，以最饱满的热情对待该起投诉，内心抱着一定要解决该纠纷的态度，做了多方面的准备工作。
  考虑到该案错综复杂，黄春英法官认识到，当务之急是要先把交通事故的责任确定下来，才能分清各方责任。
  在调解现场，黄法官希望旅游警察督促事故科尽快作出责任认定，这样才有利于快速解决纠纷。同时告知游客家属和酒店要尽快联系到作业车司机。
  9月2日晚，游客金某给黄春英法官打来电话，说事故责任已经认定，两车负同等责任，要求法庭再次主持调解。
  9月4日下午，市民游客中心会议室。
  黄春英法官亲自主持调解。
  “我们要求赔偿80万元。”游客话音刚落，车方当事人便表示不调了，要求走司法程序。
  见此情形，黄庭长就把两车方当事人请到另外一间办公室，跟他们单独沟通。她说，受害方单方面提出的请求，你们可以不接受，也可以提出自己的主张。两位当事人一听，语气缓和了不少，表示他们两方最多能赔10万元，多了承担不起。
  黄庭长又同金某家人单独协商，指出他们所提的数额确实过高，比如他们主张的残疾赔偿金、精神损害抚慰金，目前都没有证据能够支持，而且主张的误工费、护理费计算时间过长，费用太高。如果走诉诉讼途径，不一定能够得到支持．不利于调解，希望他们能适当降低数额。
  经过黄法官的耐心释法，金某一家表示可以降到47万元。
  黄法官及时抓住这一时机，觉得双方有调解的可能性，就马上主持了第二轮谈判。她问车方当事人能否各承担10万元，其他的费用让游客找保险公司索赔，能赔多少是多少。最后，两车方表示可以各赔8万元。
  看到车方当事人态度有改变后，黄庭长又反过来做游客家属的
  工作。她劝金某一家考虑到交通事故的发生都是过失，不是故意，事故的发生对三个家庭都是不幸，两司机家庭比较困难，大家应互谅互让。
  正当游客家属考虑接受方案的时候，肇事一方琼B（)9451号车方死活不肯让游客找保险公司索赔，理由是事故发生后他并没有报保险，又说他的车辆等于没有保险，法官当场打电话，查询保单是否真实。经证实，保单是真实的。
  可就在这时，琼B09151号车司机许某某突然不辞而别，离开了调解现场。
  调解工作陷入僵局。就在大家都要放弃的时候，黄庭长又再次找事故科的警察，希望他们把琼B09451号车方找回来。半个小时后，许某某回来了，并向法官道歉，表示其态度不好，不是针对法官，而是另有隐情。
  原来琼B09451号车车辆在事故发生时保险尚未生效，就差两小时，他害怕受到惩罚，就逃离现场。
  法官明确指出，有困难可以跟法官说，也可以诚恳地向游客说明，取得游客谅解，大家可以好好协商，不能采取这种逃避的态度。最终，许某某给游客道了歉。
  就这样，经过一波三折的调解，最终，游客表示可以体谅两车方的难处，可以做些让：步。
  在黄法官的不懈努力下，该案终于在当晚7时40分达成调解协议。两车方同意赔偿给游客16万元，不包含之前垫付的2万元，同时，天域酒店同意免除金某一家在酒店产生的住宿费、食宿费2.8万元，并让其再免费续住五天。
  三亚市城郊人民法院（2016）琼0271民初6546号调解书，确认了此次调解的法律效力。
  一起棘手的民事纠纷案件，在旅游巡回法庭的努力调解下，获
  得圆满解决。
  五
  自开展旅游巡回审判以来，截至2017年12月，旅游巡回法庭共处理旅游咨询、调处非诉纠纷和审理诉讼案件12359件，其中调处非诉纠纷和诉讼案件3288件，审限内结案率达100％。
  三：亚市城郊人民法院适应海南国际旅游岛建设新形势，不断创新旅游巡回审判审理模式，及时高效化解旅游纠纷，切实维护了广大游客的合法权益，得到社会各界的广泛好评。
  其成功经验曾得到最高人民法院领导的充分肯定。2015年3月27日，最高人民法院院长周强在三亚考察法院工作时，对三亚市城郊人民法院设立旅游审判庭，在景区设点巡回办案，及时高效处理旅游纠纷的做法给予充分肯定。
  旅游巡回法庭的成功经验也得到同行的认可，包括云南省丽江法院、四川省峨眉山法院、海口市中级人民法院及澳大利亚新南威尔士州地区法院的代表纷纷来旅游巡回法庭参观学习。2016年11月2日，三亚市城郊人民法院旅游巡回法庭作为全国法院唯一受邀单位参加了第十五届全国旅游城市旅游质监互动协作会议，有力地宣传了三亚旅游巡回法庭的成功经验。
  2013年以来，三亚市城郊人民法院旅游审判庭先后荣获三亚市中级人民法院先进集体、全省法院指导人民调解工作先进集体，荣立集体三等功、集体二等功、集体一等功、全国巾帼建功先进集体各1次。旅游审判庭原庭长黄春英自2005年1月加入旅游巡回审判工作以来，从书记员、助审员、审判员、副庭长、庭长，一步一个脚印成长起来。2017年1月黄春英庭长被授予“全国优秀法官”“海南优秀法治人物代表”。旅游巡回法庭的成长过程也是法官成长的过程。
  2016年，最高人民法院和国家旅游局下发《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》，要求“人民法院要不断夯实基层基础，有针对性地加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作。已经设立旅游派出法庭的地方，要切实增强审判力量，继续做好相关案件审理和纠纷化解工作；客流量持续较大、旅游纠纷发生较频繁的地区、旅游景区，可以在派驻人员有编制、建设用地能落实、建设资金有保障的情况下，按照相关规定要求，增设相应的派出法庭；暂时不具备增设派出法庭条件，但人民群众具有一定司法需求的，要加强巡回审判工作力度，根据实际需要在旅游景区设立巡回审判点，推广车载法庭等巡回审判模式”。
  三亚旅游巡回法庭工作有了“尚方宝剑”。
  截至2018年1月20日，全国各地已设立旅游巡回法庭496家，旅游巡回法庭已经成为全国各地整治旅游乱象、化解旅游纠纷的重要力量。三亚旅游巡回法庭作为全国首家旅游巡回法庭，已成为全国旅游巡回法庭一张亮丽的法治名片。