三亚市图书馆

三亚市民游客中心，三亚治旅“集团军”的指挥部，协同作战的“大本营”。
  2018年2月13日，节日的气氛越来越浓。
  对于三亚来说，每年春节，无异于一次“大考”。
  当日下午，新近履新的三亚市委副书记、市长阿东来到市民游客中心，调研旅游监管的管理机制和运行情况。
  每到一处，阿东都要驻足观看，仔细询问，听取介绍。
  阿东充分肯定了市民游客中心所形成的“四位一体”综合治旅模式。他要求各部门要通过严格执法、明察暗访等措施强化旅游市场监管，确保旅游市场平稳有序，在春节“大考”中交出满意的答卷。
  新任市长亲临“督战”，极大地提振了全体将士备战春节“黄金周”的信心。
  一
  2015年年初，三亚市以启动“12345”、“12301”服务热线的升级为契机，在三亚免税店旧址的基础上，依照“厉行节俭、适度改造、实用美观”的原则，建立了三亚市民游客中心，并于2015年9月30日正式启动运行。
  从受理咨询投诉、执法监督，到案件审理调解的“一站式”旅游监管链式服务有了操作平台。
  以旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和各行政执法部门“四位一体”的旅游市场监管体系日益完备。
  三亚，正探索一条科学治旅新路径。
  走进三亚市民游客中心，接待处上方的巨大屏幕循环播放着宣传片，三亚丰富的旅游资源不停地展现在游客的眼前，让人有一种马上去体验欣赏的冲动。
  在大屏幕的下方，一座艺术雕塑引人注意，雕塑中，一个健壮的男人正奋力拉弓射箭，但弓上却并没有箭。这是由我国青年艺术家郑路和一位丹麦艺术家共同制作而成的“张弓无箭”系列雕塑之一，高3.5米，采用不锈钢材质，人物部分通体由小篆版汉字镂空焊接而成。放置在游客中心的这座雕塑，被赋予了全新的含义。
  《孙子兵法》曰“不战而屈人之兵”，就是说不用交战就能使对方屈服。秉持“治理管理与发展同等重要”的理念，三亚市委、市政府构建了“四位一体”的旅游市场长效监管机制，握指成拳，凝神聚力，形成了维护三亚旅游市场的“有力之箭”，让旅游经营者及从业者“不敢违法、不能违法，进而达到发自内心的不想违法”，从而将旅游市场治理管理提升到“无箭之弓”的新境界。
  三亚市民游客中心总面积约5000平方米，分上下两个楼层。第一层为三亚旅游警察接访区和三亚旅游展示大厅，包括城市规划展示、各区旅游发展展示、三亚特色旅游资源展示、三亚文化展示、大三亚旅游圈旅游推广展示、数说三亚、旅游咨询定制服务、新闻发布等功能区。
  三亚市民游客中心属于市级公共服务机构，由三亚市旅游发展委员会统筹运营管理。管理工作体系由调度指挥中心、市民游客热线呼叫中心、旅游展厅运营中心和综合保障管理中心等组成。
  三亚市民游客中心第二层为办公区。三亚旅游调度指挥中心、“12301”旅游服务热线和“12345”政府服务热线及旅游调解委员会、旅游巡回法庭及整治办（三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室）协调组和综合执法办（三亚市旅游综合执法监管办公室）的办公区域。
  三亚市旅游质量监督管理局局长杜自传对这样的模式感受颇深：“以前是‘九龙治水’，现在所有涉旅职能机构联合办公，启动联勤联动机制，实现行政执法、治安处罚和刑事追诉无障碍衔接，握指成拳。”
  2017年4月1日，三亚市长办公会议审议并通过《关于成立三亚市旅游综合执法监管办公室的方案》，决定成立三亚市旅游综合执法监管办公室，作为三亚市旅游市场和环境综合整治领导小组的一个常设执法办案机构开展工作。
  三亚市旅游委主任樊木总结道，建立旅游综合执法办，目的是充分发挥部门执法主体作用，依法落实监管责任，建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，增强联合执法办案效率，推进跨部门、跨行业、跨地区综合行政执法，实现违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认，齐抓共管的工作格局，实现从各部门分散监管向多部门综合监管转变，切实提升综合监管效率和治理效果，确保旅游市场秩序健康持续发展。
  2017年10月1日，三亚旅游综合执法办正式进驻市民游客中心，工作人员由三亚市旅游委、市公安局（市旅游警察支队）、市交通局、市质监局、市工商局、市发改委（物价局）、市海洋局、市文体局、市国税局、市食药局十大涉旅单位组成。
  十路大军，集结成群，势不可挡。
  旅游业综合性强，涉及多部门监管，而来三亚的游客来自世界各地，旅游时间十分宝贵，遇到问题需要第一时间处理，如果各部门推诿扯皮，就难以迅速解决问题，直接影响三亚旅游城市形象。
  正因为如此，三亚通过深化旅游行政体制改革，建立多部门共同参与、联动协调、检查督办、统一行动的旅游综合执法监管机制，切实提升旅游市场综合监管和治理成效。
  三亚市还创新建立了市“四套班子”成员参与的“天涯工作群”等各类工作微信群288个。凭借微信工作群这个“指尖调度指挥平台”，各职能部门遇涉旅问题快速反应、互相监督，处理问题“马上就办”，应急小组半小时内即可赶赴现场。
  “我们对旅游乱象的打击行为，不是单打独斗，通常是多个部门在一起联合执法。”时任三亚市旅游质量监督管理局局长张理勋举例说，比如在打击“黑导”行动中，不是正规导游，伪造导游证带团，由旅游委来打击；使用私家车运载游客，涉及非法营运，由交通局来处理；带游客到没有工商注册的购物点购物，违反了工商法，就由工商局进行处罚；如果涉及刑事犯罪，那就必须交给公安局旅游警察支队来处理。
  二
  如何保证三亚旅游治理工作依法合规？
  如何推进三亚旅游治理工作从治标走向治本，实现常态化、制度化、规范化？
  如何让三亚众多涉旅部门既能各自充分发挥职能特长，又能有效统筹，凝心聚力，形成密不透风的监管“一张网”？
  建章立制，有章可循。
  2015年以来，三亚市相继制定了《三亚市民游客中心督查督办制度》《三亚市民游客热线首问负责制度》《三亚市旅游市场暗访工作机制》《三亚市民游客中心信息发布机制》《三亚旅游市场联动协同监管机制》《三亚市旅游市场检查机制》《三亚市旅游警察工作制度》《三亚市旅游质量监督约谈机制》《旅游巡回法庭工作制度》《旅游市场管理局工作制度》《旅游质量监督管理工作制度》11个长效机制，覆盖全行业全领域，从源头上为旅游市场治理提供了制度保障。
  这一系列制度的出台，让三亚旅游市场治理更加科学、理性。
  2016年1月10日，三亚市人民政府颁布《三亚旅游市场联动协同监管机制》，要求创新旅游市场监管，加强旅游市场治理合力，提高多部门联勤联动、联合执法效率。
  ——统一平台。利用互联网和大数据，以三亚市民游客中心为核心，建立一个统一的覆盖全市的旅游监管服务平台。以三亚市民游客中心为核心，旅游、公安、工商行政管理、物价、交通运输等旅游市场和环境综合整治领导小组各成员单位为联动协同单位。
  ——信息共享。市旅游主管部门牵头，建立全市旅游经营信息库，对旅游经营者和从业人员的信息全面备案，建立旅游经营服务信用档案，完善旅游经营诚信机制，进一步规范旅游市场秩序。
  ——智能监管。整合完善各部门现有信息化监管系统，强化海鲜排档、旅游餐饮、旅游购物、景区景点、旅游住宿等信息监管，强化旅游团队电子行程单监管，建立三亚旅游诚信网，融日常监管与服务为一体，提高旅游联动治理效能。
  ——联勤联动。各部门、各单位接到三亚市民游客中心发出的指令，要协同配合，联勤联动，依法严查，充分发挥属地区政府的就近监管作用和行业管理部门的专业优势，形成整体治理合力。
  ——快速反应。属地区政府设专人与各职能部门快速对接，牵头组建应急处理小组。对需要出现场的投诉或举报，应急处理小组要在半小时内完成集结赶赴现场，能当场解决的当场解决，不能当场解决的要在法定时限内限时办结。
  ——督查督办。三亚市民游客中心对推诿、敷衍、塞责或有意拖延查处案件等行为报市整治办。由市整治办区分情况交市委督查室和市政府督查议案室进行通报。
  集结在三亚市民游客中心的大平台上，三亚35个涉旅部门尤其是10多个重点涉旅部门统一作战，联勤联动，握指成拳，拧成了“一股绳”。
  三亚旅游涉及的业态丰富，形式多样，如何针对一些旅游乱象频发的“重灾区”加强监管？如何给长期困扰三亚旅游市场的“黑导”“黑车”“黑店”“黑社”“黑船”五黑现象定规立矩？
  三亚市一口气制定出台了13个常态化管理办法：《三亚市旅游市场综合整治工作机构常态化工作机制》《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》《三亚市一日游管理暂行办法》《三亚市旅游购物点经营规范》《三亚市海鲜排档经营规范》《三亚市水果店经营规范》《三亚市水路旅游运输管理办法》《三亚市航空客运销售代理市场经营监督管理办法》《三亚市游艇安全管理暂行办法》《三亚市水果市场经营监督管理办法》《三亚市海鲜排档经营监督管理办法》《三亚市潜水行业管理办法》《三亚市水上旅游管理办法》。有的放矢，细致入微，让不同业态的旅游从业者知道哪些可为，哪些不可为，循规蹈距，不越雷池，有效地遏制了旅游乱象。
  三
  让游客在人生地不熟的环境中，迅速找到执法者，就必须畅通投诉举报渠道。
  为紧密联系和服务广大市民游客，解决市民游客的诉求，提升城市建设管理水平，三亚市政府于2010年和2013年分别开通建设了12345政府服务热线和12301旅游服务热线，并于2015年8月并线运行。
  以12345热线和12301热线平台建设为抓手，三亚实行“集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、回访答复”的工作机制。
  三亚将网上舆情监控纳入12345、12301平台，与舆情监控部门市委宣传部及媒体等建立工作联络机制，设立网上舆情监控专席，搜集、整理来自网络、媒体反映的问题，严格按照热线管理规定处理、回应，随时回应和解决网络及其他媒体反映的问题，有效遏制负面影响。
  热线平台现已形成集热线电话、网络、微信、微博、短信、彩信、传真等功能为一体，24小时为市民、游客提供求助、咨询、投诉、建议等一站式服务的重要平台。
  三亚坚持问题导向，马上就办。全天候运行的“12345”、“12301”热线，及时受理、转办、督办相关投诉举报。第一时间通知有关部门赶赴现场，第一时间向游客反馈处置情况，绝不让负面舆情发酵。公安、工商、物价、交通、海洋、税务、食药监、安监等部门相互配合，强化联合执法。特别是对旅游购物、海鲜排档、水果店、涉海旅游项目和一日游，重点监控，不懈怠、不麻痹、不留死角。
  三亚市一级热线呼叫中心设立话务座席40个，设立行政审批专席4个，四区分中心各设1个座席，配备话务工作人员135人。
  2017年1月，热线管理办公室与市数字化城管监控中心合署办公，负责指导、管理、督办和协调全市热线成员单位工作。
  热线成员单位包括政府各职能部门、垂直双管单位、司法机关、四区、农垦系统、驻三亚国有企（事）业单位等152家，涵盖全市各机关及主要行业单位。
  “用声音传递真诚，用微笑表达热情，用专业解答疑惑，用服务提升价值。”12301热线工作区门口的宣传板上的这句话，已经成为每位接线员的座右铭。
  12301热线和12345热线电话的铃声，最多响到第三声，一定有话务员接起。
  表达清晰，精神饱满，回答精准，“每个接线员上岗前要经过35次业务培训，派单成功率超过98％呢。”话务值班长张琼花表示。
  作为一个国际化旅游精品城市，为了更好地方便外国游客游览三亚，解决外国游客游览时发生的问题，根据客源国情况，三亚在旅游热线服务平台专门设立了日语、韩语、俄语、英语等多种外语席位。
  而对于“有求必应”的话务接线员来说，有时也会遇到让人哭笑不得的事情。话务班班长苏亚妹回忆道，一天夜里值班，接到一个醉汉20多通电话，“这不是市长热线吗？你把电话给市长！”醉汉讲话粗鲁，态度恶劣，这让苏亚妹觉得有些无奈和委屈，她希望投诉者能多些认识和理解，用好热线。
  “我们的热线，不仅管接听，更管解决。”杜自传说，12301热线接到游客电话后，根据游客所反映的内容形成工单，针对内容指定牵头单位，第一时间电话联系牵头单位工作人员，使其先与客人对接，随即将工单派发给牵头单位受理。
  此后，话务员会电话联系客人，询问是否有职能部门与其对接。职能部门处理完毕后，要将结果反馈到“12301”，热线再反馈给客人。
  职能部门之间，绝不允许推诿扯皮。“我们有制度，只要是派单认定的处理单位没错，推诿扯皮的做法都会在全市通报批评。”杜自传说。
  2015年起，三亚就陆续制定了“服务热线监督管理及考核实施细则”“首问负责制度”等20多项管理制度。2016年，有8家单位在热线的月度通报中获得了4次以上表扬，而有4家单位被通报批评2次以上。
  四
  2016年6月16日，微博网友“＠热腾腾的化肥”发帖称，三亚16路公交车上的收费员不断地将游客骗到天涯海角第二站，然后用电瓶车将其骗到村里消费。
  三亚市“12301”旅游调度指挥中心高度重视此舆情。
  三亚旅游市场联动协同监管机制再显神威。
  第一时间，三亚市“12301”旅游调度指挥中心调度交通、旅游、旅游警察、工商、天涯区等相关部门迅速联动，形成快速反应处理机制，展开深入调查。
  经查发现，此事仍是由屡禁不止的“海上游天涯”黑景点运作所致，黑景点售票处不仅更换了地点，还采用了新手段，依靠16路公交车司乘人员诱导拉客。
  16路公交车售票员在途中不断向游客推荐天涯海角，称该景区有两个门可供选择，其中一个门票价为每人90元，但只能在岸上走走，仅能看见景区的小部分风景，若乘船则需再加收100多元。而另一个门票价只需要每人120元，就可以在海上游遍天涯海角等7大景点。
  经过售票员的一番诱导，不少游客对这“大实惠”不禁心动。司机在距天涯邮政公交站50米的非站点处停车，业务员前来接应下车游客并用电瓶车将其载至“海上游天涯”黑景点的售票处购票。
  所谓的购票处仅是一个简易棚，票面上没有标注公司名称、景点地址等信息。载客的游船都是一些破旧的“三无”船舶，存在严重的安全隐患。
  经过明察暗访、调看相关视频、走访受骗游客、讯问当事人等一系列周密取证，联合调查组掌握了第一手证据。
  6月19日下午，时任三亚市政府副市长、公安局局长陈晓昆在市民游客中心主持召开会议，部署强化对非法“海上游天涯”整治工作，要求交通、旅游、旅游警察、海事、海洋、天涯区等多部门成立专项整治小组，以此为契机，一举端掉“海上游天涯”整条
  非法利益链，净化三三亚市旅游市场环境。
  经调查核实，市交通局认定16路公交车驾驶员林某、乘务员张某存在诱导乘客消费的违法事实，责成16路公交车所属企业对两人予以开除，同时列入行业黑名单，五年内不得在三亚市从事道路客运行业工作；给予该车处以停班一个月的行政处罚；给予怡兰公司处以行业内通报批评，罚款3万元的行政处罚。
  三亚市旅游警察支队将涉案驾驶员林某以及非法从事“海上游天涯”活动的业务员麦某友抓获，并根据《中华人民共和国治安管理处罚法》的相关规定，对二人处行政拘留10日，并处罚款500元。
  为杜绝后患，天涯区牵头组织相关部门对涉事区域船只进行清点，编号造册，一经发现“三无”船只立即查处。同时，涉事社区联合属地派出所、边防派出所等部门在16路公交车马岭段及海滩等地，24小时不间断巡逻，严厉打击各类冒充渔船从事海上游等违法行为。
  五
  2017年9月12日，网民“密码很匹配”在天涯社区发帖称，其一行人通过“爱订不订”网站报名参加三亚豪华游艇出海一日游，每人收费39.8元。游玩后发现该活动涉嫌存在虚假宣传、不合理收费、强迫消费等问题。
  获悉舆情后，三亚市旅游委工作人员第一时间与当事人取得联系，了解情况，并告知周女士会及时向其反馈处理结果。
  针对该舆情，三亚市旅游委立即组织召开联合执法协调会。很快，由三亚市交通部门牵头，旅游、旅游警察、工商、发改、文体、海洋等相关部门联合组成的专项整治行动小组开展调查。
  调查得知，三亚星华旅游开发有限公司与三亚旭阳户外潜水俱乐部有限公司签订合作协议，租赁三亚旅游开发有限公司游船“星华4号”用于开展“海上一日游”活动。
  专项整治行动小组现场对该公司的负责人进行约谈，并要求提供执法检查资料。
  三亚市工商局依法传唤三亚旭阳户外潜水俱乐部法定代表人、三亚星华旅游开发公司负责人和消费者到工商局做案件询问笔录。
  三亚市发改委经过现场调查取证证实，三亚星华旅游开发公司开展的豪华游艇一日游产品服务项目收费未明码标价，属于不规范行为，涉嫌违反相关的价格法律法规。
  三亚市交通局现场检查涉事企业三亚星华旅游开发公司有经营资质，但该公司广告宣传经营航线和经营海域与实际存在不符。广告宣传的海域为三亚湾外海东岛海域，但实际经营为大东海海域，涉嫌擅自变更旅游行程目的地。
  专项整治行动小组联合出击，又在各自职权范围内开展调查，联勤联动，优势互补，专业、高效、精准。
  三亚市工商局认定，三亚星华旅游开发有限公司发布虚假广告、欺骗消费者行为，违反了《中国人民共和国广告法》第五十五条之规定，责令当事人立即停止违法违规行为，并对其作出罚款50万元的行政处罚。
  三亚市发改委针对该公司开展的豪华游艇一日游产品服务项目收费未明码标价行为，对其作出罚款5000元的行政处罚。
  三亚市交通局对该公司涉事“星华4号”船舶作出责令停航整顿的行政处罚决定。
  猛药治旅、重典治乱，三亚举全市之力，多方发力，对旅游违法行为敢于亮剑，获得游客和社会各界点赞。
  专家指出，三亚市民游客中心的运行，有助于科学整合各类资源，最大限度地方便市民、游客咨询、投诉、举报和反映各类问题；有助于合理调度各种力量，建立多部门联勤联动机制，及时、快速解决市民游客诉求，提高办事效率；有助于清理整顿非法“一日游”，规范旅游市场，树立行业典范，优化旅游环境；有助于提高联合执法力度，实现行政执法与刑事执法的无缝对接，有效治理各类旅游市场问题，维护市民游客合法权益；有助于形成与媒体的良性互动，充分借助媒体的宣传和监督作用，提升城市形象。
  2016年2月1日，国家旅游局、公安部、国家工商总局在三亚市联合召开了全国旅游市场秩序整治工作现场交流会。
  三亚创建市民游客中心、创新旅游监管模式等新举措获得广泛认可，原国家旅游局局长、现国家文化和旅游部副部长李金早指出：“三亚旅游的治理管理为全国树立了一面旗帜。”