佛山市

评价一间茶楼的水准如何，服务质量是一个重要项目。顾客到茶楼饮茶，除了希望吃到美味可口的点心外，还要求得到良好的接待。服务，虽然看不见摸小看，但和牛肉烧卖一样，为茶楼创造价值。
  城区的茶楼，总的来说，服务质量比前几年有很大的提高。不理睬顾客，甚至对顾客使白眼、挖苦讽刺之类的行为几乎没有了，顾客自我服务的现象也较少见。但比较起来，各间茶楼的差距还是很大的。
  笔者曾到一间茶楼饮茶，两个服务员照料几张桌子，其中一个打杂工，一个拿着笔和本子负责打价计款。有一位和笔者同桌的茶客，把茶壶盖子打开，刚好那位拿本子的服务员就站在旁边，但一连几分钟，她视而不见。那位茶客忍不住了：“小姐，请添开水！”“好，请等等。”她答应一声，却依然不动手。直到另一位服务员走过来发现了，才把茶壶拿去加开水。
  服务质量的高低，看起来好象是服务人员的事情，实际上是每间茶楼管理水平的反映。笔者较赞赏的是三品楼。在这里饮茶，最突出的感觉，就是每个服务员都十分勤快。你打开茶壶盖，马上有人过来添开水；桌面脏了，服务员立即收拾干净。是觉悟高，或者店里的制度严，还是两者兼而有之？对一般顾客来说，饮茶最讨厌的事，莫过于找座位。一两个人好办，如果全家出动，或邀五、七朋友相聚，找几个座位就难了，往往从地下找到楼上，从大厅找到小厅。一般茶楼，都是等你找到位置坐下来，服务员才走近来摆杯送茶。但三品楼不同，一登上楼，常常有服务员迎上来询问：“几位？”然后带你这里找找，那里挤挤，或者添一两张椅子，直到你满意地坐下来。在这里，服务时间提前了几分钟，由顾客坐下来开始接待，提前到你跨进门口的时候。这短暂的几分钟，使顾客一进门就感到春风拂面，其价值确实不可估量。
  虽然，城区茶楼的服务质量，已非昔日可比，但如果从更高的标准来看，我认为还缺少一样东西——微笑。微笑，看起来十分简单，实际上，是高水准服务质量的一个标志，它能给每个人带来生活的温馥，给顾客精神上的满足，其作用并不亚于丰富多彩的点心。微笑的价值，每个茶楼管理者都会感觉到。但是，让每个服务员脸上挂着亲切的微笑，就非易事。报载，特区某间合资办的宾馆，为了使服务人员在接待客人时带着笑容，整整训练了三个月。可见，提高服务质量，并不是喊几个口号、开开动员会就能做到的。省城广州正在开展“微笑在车厢，微笑在商店”活动，我想，城区的饮食服务行业，也不妨开展“微笑在茶楼”。
  ·方展诚·