东营市图书馆

（一）东营区消费者协会
  为协助行政管理部门对生产者、销售者、服务者提供的商品和服务进行社会监督，指导消费者理性消费，维护消费者合法权益，东营区消费者协会于1988年3月28日成立。消费者协会由工商、公安、法院、技术监督、卫生防疫、工会等理事单位及消费者代表组成。
  东营区消协第一届理事会1988年3月28日，东营区消费者协会第一届第一次理事会召开，参加会议64人。选举常务理事9名，会长马娟，副会长李克玉、李锡贞、王金铭、常茂林，秘书长朱连阶，副秘书长李小平、李洪杰。会长、副会长、常务理事实行分工负责制。会议表决通过了《东营区消费者协会章程》。会议决定：成立质量监督领导小组、消费投诉服务领导小组、宣传和指导消费领导小组，负责协会工作；秘书长管理协会日常工作，协会办公室为常设办事机构，在常务理事会领导下工作；理事会为领导机构，每届任期5年，期满可连选连任；理事会闭会期间，常务理事会行使理事会职权；理事会每年召开一次；选聘东营区人民政府副区长刘杏元为名誉会长，沙印兆、吕学商、刘淑谦、于平、李泽田、刘涛、王振忠、马小莉为顾问。
  东营区消费者协会第二届理事会
  1993年5月27日，东营区消费者协会第二届理事会第一次会议召开。会议听取了第一届理事会工作报告；制定了第二届理事会工作目标；修改并通过了《东营区消费者协会章程》；决定聘请中共东营区委副书记傅俊希、东营区人大常委会副主任崔茂同、东营区人民政府副区长沙印兆、东营区政协副主席张国祥、胜利石油管理局生活服务总公司经理曲国志为名誉会长，选举马娟为会长，王占华、王金铭、常茂林、王福河、陆兆光为副会长，陆兆光为秘书长（兼），李洪杰、李小平、陈凤英、巴希滢、冯光、刘昌河、魏经国为副秘书长；选举理事99人，常务理事28人。
  东营区消费者协会第三届理事会
  2004年5月31日，东营区第三届理事会第一次会议召开。会议酝酿产生了第三届理事会，听取了第二届理事会工作报告；制定了第三届理事会工作目标；修改并通过了《东营区消费者协会章程》；决定聘请东营区人大常委会副主任刘相钦、东营区人民政府副区长崔佃发、东营区政协副主席刘培华为名誉会长；选举陈学文为会长，李兴华、牛洪彬、王欣华、陈凤英、刘子星、王军为副会长；选举理事74人，常务理事28人。
  东营区消费者协会历届负责人任职情况一览表
  表13-2
  （二）基层分会
  东营区消费者协会下设商河路消协分会、淄博路消协分会、西三路消协分会、西四路消协分会、济宁路消协分会、太行山路消协分会、胜采消协分会、牛庄消协分会、胜利消协分会、史口消协分会、园区消协分会、光彩大厦消协分会等12个消协分会。基层分会依托各工商所设立，聘请各乡（镇）乡（镇）长为名誉会长，各工商所所长任分会会长，配备兼职秘书1～2人，履行分会工作职责，负责处理消费者投诉和日常分会工作。
  二、制度建设
  1988年3月28日，东营区消费者协会成立，同时制定了《东营区消费者协会章程》。《章程》共分为总则、任务、组织机构、经费、附则等5章18条。在《章程》实施过程中，有些内容与《山东省保护消费者合法权益条例》有关条款不相吻合，提法上不够确切，故于1993年4月10日对《章程》进行了修改。1994年1月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法》正式颁布实施，原《山东省保护消费者合法权益条例》中的内容与《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定出入太大，部分内容需要加以充实，有些内容需要加以修改，有些条款需要删除。参照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，对《东营区消费者协会章程》进行了重新修订。章程规定：东营区消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。协会的宗旨是：组织广大消费者对商品和服务实行社会监督，维护消费者合法权益，引导消费者合理消费，促使生产、经营者提高产品和服务质量，促进社会主义市场经济健康发展。《章程》在第二章中，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》所赋予消费者协会履行的7项职能，对协会的任务进行了明确表述，并进行了细化和分解。
  东营区消协自成立后，结合东营区消费品市场特点，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法》的规定，先后制定了《东营区服务行业暂行规定》、《东营区餐饮行业消费者权益争议解决暂行规定》、《东营区商品房质量和消费者权益争议解决暂行规定》、《东营区洗涤行业消费者权益争议解决暂行规定》等规定，建立健全消费维权制度，为依法保护消费者合法权益，调解处理消费纠纷提供了制度保障。
  三、商品、服务监督
  对商品和服务进行社会监督是法律赋予消费者协会的重要职能，有效地组织和参与社会监督检查是净化市场、营造放心消费环境的重要手段。区消协每年都要围绕消费者关心的热点、难点问题，联合有关执法部门开展市场监督检查活动，有效地维护了市场经济秩序。每年五一、中秋、国庆、元旦、春节等重大节日和春耕秋种时节，联合工商、物价、技术监督、卫生防疫等部门开展市场监督检查、整治。开通节日受理投诉专线，安排专人值班，及时为消费者排忧解难。
  1998。2007年，开展各种形式的监督检查36项，重点检查了农资、食品、商品房质量和服务质量等。其中1998年开展了美容美发行业专项监督检查；1999年开展了饮食服务行业专项监督检查；2000年对个别行业的免费服务、赠送礼品等活动进行了专项调查；2001年开展“千万个绿色消费志愿者在行动”社会调查活动，同时开展对奶制品、专卖店、农资等专项检查、督查6次；2002年开展矿泉水专项调查活动，同时开展对农资、酒类、专卖店专项监督检查7次，查扣假化肥12吨、假种子2吨，清理专卖店10家；2003年开展商品房社会调查活动，同时开展对药店、门诊、种子、美容化妆品、旅游行业专项监督检查8次，没收不合格药械12类34种；2004年开展东营区范围内品牌代理专项调查活动，对免费服务行业、停车场服务及教育、培训行业开展专项监督检查活动6次；2005年开展东营区范围内物业管理专项调查，同时开展对食品市场、奶制品市场、农资市场、酒类市场专项监督检查8次，查扣“缺”磷酸钙9吨。
  1991年以后，每两年对辖区内的经营者开展一次“消费者满意单位”评选活动，鼓励经营者守法经营、文明经营。2004年，开展了“诚信单位”评选活动，促进企业诚信、规范经营。
  四、宣传教育活动
  东营区消费者协会自成立以来，始终把宣传有关保护消费者合法权益的法律、法规和商品知识，增强消费者自我保护意识和提高消费者消费素质，指导消费者科学合理消费，推动保护消费者合法权益保护事业全面发展作为重要工作来开展。
  1988年后，配合东营市消协，在每年的“3·15”国际消费者权益日期间，围绕年主题开展一系列大型宣传咨询服务活动，现场受理消费者投诉，提供咨询服务，举办假冒伪劣商品展示、名优商品展览，发放保护消费者权益法律、法规及商品知识宣传材料，开展送法下乡、送法进校园、送法进社区等活动，使《消法》深人人心，提高了广大消费者的维权意识，营造了良好的维权氛围。组织工作人员参加省、市、区举办的消费者权益保护培训班，为消费者权益保护工作的开展打下了坚实的基础。至2007年底，在各基层分会设立投诉站、指导站、监督站216处，全部通过了山东省工商局、省消费者协会验收，形成覆盖全区的消费维权网络。
  东营区消费者协会注重开展消费警示宣传，建立消费警示制度，做好消费维权工作。1988。2007年，共发布消费警示296条。其中2001年发布的《为了保护你的合法权益，请拒绝无证经营业户的商品和服务》，被多家报刊转载；2002年发布的《别让你的合法权益过期》一号消费警示，被多家报刊转载，引起社会各界广泛关注；2003年发布消费警示43期；2004年发布的《电视机停止收看时，别忘了切断电源》、《警惕免费服务是幌子》、《请拒绝捆扎啤酒》和2005年发布的《商场刷卡消费，莫忘当场核对》、《保健品充药迷了顾客眼》、《没有金刚钻，别揽瓷器活》等预警信息，均被多家媒体刊登转载。
  东营区消费者协会自成立来，连年被东营市工商局、市消费者协会评为全市“保护消费者合法权益先进集体”。1997年，被中国消费者协会表彰为“全国保护消费者合法权益先进集体”；2004。2005年，被中国消费者协会评为“落实消协首项职能先进单位”；1996年、2004年、2005年，均被山东省工商局、山东省消费者协会评为“保护消费者合法权益先进集体”；2004年，被山东省民政厅评为“先进社团组织”；2005年，被山东省消费者协会评为“网站信息工作先进单位”。
  五、受理投诉与维权
  东营区消协坚持以全心全意保护消费者合法权益为宗旨，以维护社会经济秩序为己任，全力促进东营区市场经济健康发展。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省实施（消费者权益保护法）办法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律、法规和中国消费者协会《受理消费者投诉规定》，认真负责地受理，公平、公正、及时、合理地处理每一件消费者投诉。1997年4月12日，东营区消费者协会与东营市工商局联合成立东营市工商局投诉举报中心，办公地址设在光彩大厦。1998年3月，东营工商分局设立“12315”投诉申诉举报中心，在各工商所设立消费投诉处理站。
  2004年3月，东营区消费者协会成立东营市首家互联网投诉站，设立消费者投诉曝光台，实现网上受理、处理消费者投诉，极大地方便了消费者维权和监督经营者的经营行为。这一做法，被中消协在中消协网站上进行了推广。
  在受理投诉中，东营区消协对坑农、害农和危害人民群众人身、财产安全的重大、疑难投诉案件进行重点处理，通过发布消费警示及时提醒和告知消费者。努力做到消费投诉件件有回音，事事有结果。通过对投诉案件的处理，及时解决消费纠纷，调解社会矛盾，维护消费者合法权益和市场经济秩序，促进了安定团结，成为政府与群众加强联系的纽带。
  1988~2007年，东营区消费者协会共受理消费者投诉6322件，为消费者挽回经济损失694万余元。
  1987—2007年东营区受理消费者投诉情况一览表
  表13-3 单位：件、万元 （续表）
  六、消费纠纷调解案例
  （一）航班取消造成损失纠纷案
  2004年2月12日上午，刘女士花470元在东营某航空票务中心预订一张从东营飞往上海的机票，但当刘女士乘车到达飞机场后，才知道当次航班飞机已经停飞。刘女士来到票务中心寻求处理时，工作人员声称，此前航空公司并没有通知他们当次航班停飞，只能为刘女士办理原价退票。正值春运期间，急于赶赴上海的刘女士当时买不到汽车票或火车票，便表示改乘次日的航班，票务中心称要再加500多元才可换票。浪费了车费、耽误了时间又不能乘机，刘女士只好来到东营区消费者协会投诉这家票务中心。
  经过详细调查和消协人员耐心调解，票务中心退给刘女士470元票款，并一次性赔偿损失600元。
  （二）啤酒瓶爆炸伤人纠纷案
  四川省宜宾市的高一学生文某，暑假期间随妈妈一起看望在东营胜泰路某酒店打工的爸爸。2005年8月22日7时35分，文某在帮助客人拿啤酒时，一瓶啤酒突然爆炸，炸伤其左眼及左下侧脸部，当时血流不止。家人及餐厅负责人立即将文某送往附近医院处理治疗。医生对伤口缝合了2针，共支付医疗费、打车费235.7元。餐厅立即与啤酒生产厂家取得联系，商议解决此事。双方协商不下，投诉到东营区消费者协会。
  消协接到投诉，在弄清事实、区分责任后，本着公平、公正的原则，多次与该啤酒生产厂家协商。结过调解，厂家一次性赔偿文某医疗费、生活补助、误学费等费用共计3000元。
  （三）虚假宣传纠纷案
  2005年8月初，王某经过西四路一酒店，看到门前有一条10米来长的横幅，上写“凡在本店就餐，啤酒免费”几个大字，便走进该酒店，并开怀痛饮。待王某消费后结帐时，店主却向其索要112元的啤酒费。王某不解，店主解释说，横幅上的“啤酒免费”仅限于菜金满200元者。事后，王某很气愤，认为该酒店此举有欺诈和误导消费者的嫌疑，便向东营区消费者协会投诉。
  东营区消费者协会西四路分会接到投诉后，立即展开调查，并依据《山东省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法》第十条七项的规定，进行调解。经过调解，最终达成协议：酒店向消费者道歉，并按所收王某的啤酒费加倍赔偿。
  （四）虚假销售纠纷案
  2006年8月21日，消费者迟女士交500元定金从东营某家具商场订购真皮沙发一套，价格3800元。购货凭证标明：接触面是真皮。货送到后，发现沙发散发出很大的刺激性气味。经与厂家联系，得知并非真皮制作。于是与经营者协商，但经营者只同意退货，不同意迟某提出的“重做一套真皮沙发”的要求。迟女士于2006年9月18日投诉到东营区消费者协会。
  经消协工作人员进行调解，双方达成协议：由经营者为消费者重做原版真皮沙发一套，颜色与原沙发一致。
  （五）暖气管线爆裂造成损失纠纷案
  王女士于2006年6月8日花4100元购买某品牌4组散热器，将家中的暖气片进行更新。12月14日18时45分，客厅暖气管线突然爆裂，致使整个房间全部泡在了水中。18时50分，社区物业办人员关掉总阀门，才阻止了这场意外的水灾。王女士找到安装散热器的某建材公司，要求赔偿经济损失。几经协商未果，于是投诉到东营区消费者协会。
  东营区消协受理后，立即赶赴现场察看情况，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第四十一条的规定进行调解。最终双方达成如下协议：由安装散热器的某建材公司一次性赔偿王女士全部损失26000元。