烟台图书馆

第一节 岗位培训
  1996年，全市酒店业全面推行服务质量标准化管理。市旅游局组织举办全市饭店管理研讨班，聘请国家旅游局和旅游院校专家授课，160多人参加培训；先后指导太平洋大酒店、国贸大酒店、倚山山庄、大洋宾馆、蓬莱市旅游局、莱州商业大酒店、碧海大厦等单位进行成建制全员培训。通过培训，全市有330多人取得国家旅游行业管理人员岗位职务资格证书。11月，在芝罘宾馆举办为期10天的旅行社管理高级研讨班，对全市旅行社经理进行岗位培训。1997年起，每届APEC博览会和果蔬会举办之前，市旅游局都组织对宾馆酒店从业人员进行培训。同年在境内推行涉外饭店外语达标活动，按照饭店星级，对职工初、中、高级英语通过率分别提出相应比例，考核与年检挂钩。1998年，与市劳动局联合对旅游涉外饭店17个技术工种实行职业资格考试，考试合格发给等级证书。1999年，完善以烟台大学、师范学院、旅游学校、劳动技术服务技校、职业中专等十几所院校为依托的旅游从业培养和培训基地，建立健全旅游从业人员资格认证和培训制度，全市旅游从业人员持证上岗率达到85％。
  1998—2002年，烟台市每年举办饭店经理培训班、导游员年审培训班、旅行社经理年审培训班、导游员资格考前培训班等。先后培训导游员1万余人次，有1300余人取得省旅游局颁发的导游员资格证书；培训旅行社经理10批，有600余人获得国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书；培训饭店管理人员20批，有850余人获国家旅游局颁发的旅游行业管理人员岗位培训证书。2002年实施“1231工程”，即全年培训旅游企业高层管理人员100人次，培训导游2000人次，行业外语达标人员3000人，全市旅游从业人员持证上岗率达到100％。
  第二节 导游资格考试与管理
  1989年2月27日至3月26日，山东省旅游局首次举行导游资格考试，烟台有33人参考，31人通过，全部为普通话导游。1993年烟台市首次开办导游员培训班，随后每年都组织导游员培训。1994年烟台市成立导游考试办公室，负责全市导游的考试报名、考试和发证等工作。1999年在蓬莱阁景区召开全市导游员管理现场会，推广蓬莱阁、黄海国际旅行社等单位经验，全市导游员队伍发展到800多人，年内新增300多人，其中大专以上学历占到60％以上。2002年，成立烟台市导游员管理服务中心，社会导游全部到中心注册，在中心建立档案，实行日常管理和培训。2002年结合导游年检，对全市1000余名导游员进行分期分批培训。在旅游旺季到来之前，组织上一年度考取导游证的新导游员参加胶东半岛、蓬长龙等旅游线路的实地考察，聘请经验丰富的老导游带团讲授。至2002年，全市有2608人参加全省导游员资格考试，通过1711人，其中普通话导游1702人，日语导游3人，英语导游9人。
  第三节 旅游市场监督管理
  1992年，“’92中国友好观光年（烟台）”举办前，市旅游局会同工商、物价、公安、文化、城建园林、交通、卫生等部门，对旅游饭店、涉外宾馆、旅游景点进行检查，确保为参会人员提供优质服务。1994年12月起，市旅游局先后制定《烟台市旅游投诉规定》《烟台市旅游局旅游投诉办案程序》《烟台市旅游局行政处罚程序》等规定。针对当时旅游市场存在的问题，市旅游局会同市公安局、工商行政管理局组成专项治理协调小组，对全市旅游企业、旅行社、旅游公司的经营情况进行检查，对24个服务质量低、游客投诉多的单位取消旅游业务经营资格。1998年，设置烟台市旅游质量监督管理所，负责监督、检查旅游市场秩序和服务质量，受理旅游者投诉，维护旅游者合法权益。1998年，市旅游局会同市法制局、公安局等部门制定《烟台市涉外饭店管理办法》《烟台市旅游景区、景点管理办法》和《烟台市旅游车船管理办法》，旅游规范化建设初成体系。1999年，又制定《烟台市旅游涉外饭店考评与奖惩办法》《烟台市旅行社考评与奖惩办法》，进一步细化和量化对旅行社、旅游涉外饭店的指标管理，对旅游企业进行现场检查打分，根据得分多少和社会评议情况综合考核。1999年，市旅游局在全市旅游饭店中实施“331”工程（即推行3个国家标准、重点抓3个薄弱环节、建立1个国内外酒店联销网络）。2002年，为规范旅行社和饭店经营行为，探索建立旅行社、饭店动态考核制度，制订考核标准、考核办法，通过行业监督、社会监督、用户监督三个方面，对旅行社、饭店进行全年质量跟踪，细化打分，排出名次。
  2001年，烟台市旅游质量监督管理所增挂烟台市旅游监察大队牌子，人员编制调整为8名，并在各县市区旅游局、旅游质监所设立旅游质量监督员，在旅游企业设立旅游质量管理员。同时，聘请54名旅游义务监督员，在全市建立起旅游行政执法和服务、质量监督三级多面管理的立体网络。2002年，建立起旅游行业诚信和社会监督体系，旅游投诉电话24小时人工值守，全面受理和处理各类旅游投诉案件和旅行社质量保证金案件。在全市建立包括155家旅行社、500多名旅行社经理、1100多名导游人员在内的信誉档案，对旅行社的经营情况、旅行社经理和导游员的执业信誉情况进行全面记录。同年，成立烟台市导游员管理服务中心，要求旅行社与正式聘用的导游签订劳动合同，并由劳动仲裁机构鉴证；社会导游到中心注册，由中心向旅行社推荐。当年，组织检查人员1.2万人次，重点对非法经营旅行社业务、虚假广告、假冒伪劣商品、食品卫生、车船安全、无证导游、导游证副证佩带情况以及蓬莱、长岛、龙口等重点旅游区进行多次现场检查。