烟台图书馆

烟台移动通信公司成立后，逐步建立和完善客户服务工作标准和规范，开展职业道德、服务礼仪、沟通技巧等方面的强化培训，实施窗口服务的标准化管理和半军事化管理，开展“星级营业厅和星级营业员”评比活动。引进CRM客户关系管理模式，科学细分市场，实行大客户经理负责制，在企业内部建立大客户服务绿色通道，提供个性化服务。设立客户申诉受理中心，统一、规范申诉的受理流程、处理时限和监督考核制度。完善内部服务流程，成立客户申诉处理中心、网络质量快速反应小组、业务技术专家支撑小组，通过有效联动和相互支持，为窗口服务提供支撑和保障；同时，拓展客户缴费渠道。2000年，推出社会监督机制，聘请社会各行各业人士担任社会监督员。成立消费者协会移动通信投诉站，为全国首家移动通信投诉站。
  1860/1861服务热线于2000年开通，主要为客户提供投诉、咨询、话费查询、密码修改、部分业务开通及退订等功能，2001年推出“三声”（电话接入有迎声，客户询问有答声，服务结束有谢声）服务措施。
  1999—2002年，完成全市营业厅的标准化建设，拥有各级营业厅达到130多个，实现“镇镇有厅”。2002年，对全市营业厅进行全面硬件整治，功能区间统一布局、内外装修统一格调、设施配备统一标准，为客户营造优良服务环境。
  1999年，开始为全球通客户实行话单免费投递，2000年推出“三优”（优先、优质、优惠）“三快”（业务办理速度快、咨询投诉自理快、业务信息传递快）“三上门”（定期上门走访、按时上门办理业务、及时上门演示新业务）服务，为大客户提供个性化服务。2002年又推出“新三优”（网络资源优先占用、1860客服热线优先接续、建立绿色通道优先处理重点客户投诉）服务。
  自90年代始，营业前台全面实施首问负责制，推行“三主动一满意”（主动招呼客户、主动指导客户办理业务、主动为客户提供方便，提高客户满意度）活动和“双零”（以低柜台、开放式、互动性为主要内容的“零距离”，以一台清综合服务、二秒钟语言交互、三分钟受理业务为主要内容的“零缺陷”）服务模式。
  2002年，针对国际漫游到CDMA制式国家境内的客户，推出境外租机服务举措，主要面向国家为日本、韩国。同年，面向全球通客户推出积分回报服务举措。