烟台图书馆

1992年，烟台市模拟移动电话业务开通。1999年，山东移动通信公司烟台分公司成立，主要经营移动电话通信业务、IP电话和互联网接收服务，以及移动通信、IP电话和互联网等网络的设计、建设、维修业务。从90年代至2002年，烟台移动通信交换与基站设备先后经过九期扩容，网络结构日趋合理，网络效能充分发挥，服务质量明显提高。至2002年，全市移动电话用户达77.36万户。
  第一节 经营机构
  1992年7月，烟台市邮电局成立无线分局，负责全市模拟移动电话业务的开通。1993年11月更名为烟台市邮电局移动通信分局。1998年10月邮电分营时，移动通信分局成建制划归烟台市电信局，更名为烟台市电信局移动通信分局。1999年7月，移动通信分局从市电信局析出，成立山东省移动通信公司烟台分公司，隶属于山东移动通信公司，下辖经济技术开发区、莱山、福山、牟平、莱州、龙口、莱阳、招远、蓬莱、栖霞、海阳、长岛经营部。2000年11月，山东移动通信公司在香港和纽约上市，资产全部注入中国移动（香港）有限公司，为中国移动（香港）有限公司内地13个全资子公司之一，企业更名为山东移动通信有限责任公司，山东省移动通信公司烟台分公司随之更名为山东移动通信有限责任公司烟台分公司（简称烟台移动）。
  第二节 模拟移动通信
  模拟移动电话俗称“大哥大”，属第一代移动通信技术，粗重、方砖式的形象成为其时中国移动通信的象征。烟台模拟移动电话业务从1992年12月开始运营，当年实现放号500余部。2001年5月1日，根据国家统一部署，烟台模拟移动电话退、转网工作正式启动，通过补贴的方式促使模拟移动电话免费换号转入GSM（数字移动电话）网。至6月30日停止模拟移动的漫游及长途功能，12月31日全部封网，烟台移动通信全面进入GSM数字时代。
  大哥大 1992年12月开通，只能承载单一的移动通信语音业务，可向用户提供双向通话、国内与国际长途电话直拨及国内自动漫游业务，月租费60元／月，通话费0.5元／分钟，入网费5000元，附加费2.1元／分钟。2000年3月，月租费下调为50元，通话费下调至0.4元／分钟，同时取消附加费。1992年拥有用户500余户，至1995年6月达到1.3万余户，1999年1.8万余户，至2000年减少到1.4万余户。2001年12月31日，该业务取消。
  齐鲁通 1999年9月开通，入网费100元，预交话费300元，月租费16元，省内可漫游，不开放国际长途电话权限，通话费与模拟普通用户相同。10月，调整“齐鲁通”业务资费，入网费为500元，月租费为12元，主被叫市话费为0.25元／分钟。2000年5月1日，齐鲁通本业务区通话费调整为0.2元／分钟。
  第三节 数字移动电话
  1995年11月30日，烟台市邮电局举行山东省数字移动电话（GSM）工程烟台业务区开通仪式，时为省内最大的数字移动电话系统，当年放号200余部。1996年，全市数字移动电话用户达到2.6万余户，1999年达到15.8万户，移动电话普及率2.5％。2000年10月，移动通信短消息业务开通，年底用户数达到31.6万户。2001年，相继推出资费套餐、WAP（无线应用协议）、移动IP（互联网协议）、移动梦网、一卡双号、手机杂志、GPS（卫星定位）、VPMN（虚拟网）、小区计费等新业务，移动通信业务由单一的语音业务向数据、多媒体增值业务发展。当年新增客户26.7万户，客户总数达到58.3万户（含模拟转网人数），移动电话普及率达到每百人9.03部。2002年5月，GPRS（通用分组无线业务）正式投入商用，具有高速传输、实时在线、自如切换、按流量计费的优点，可实现向第三代移动通信技术（3G）的平滑过渡，成为移动通信发展的一个新的里程碑。至2002年，全市移动电话用户达到77.36万户。
  全球通 1995年11月开通，可向用户提供双向通话、国内与国际长途电话直拨、国内与国际自动漫游业务，入网费3000元，月租费60元，通话费0.5元／分钟。2000年3月，月租费由每月60元下调为50元，取消附加费，通话费由0.5元／分钟下调为0.4元／分钟。2001年7月，取消入网费。全球通是中国移动通信的核心客户品牌，承载着中国移动通信众多的数据业务和完善的语音业务，包括来电显示、自由呼、短消息、彩信、手机证券、移动秘书、手机上网等。至2002年，全球通实现与世界上118个国家和地区、194家运营商之间的国际自动漫游，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的数字移动电话品牌。
  齐鲁行 2000年1月开通，资源占用费1元／天（2000年3月下调为0.5元／天），通话费0.5元／分钟。原名“移动智能卡”，2000年3月更名“齐鲁行”，可全省漫游。
  亲情卡 1999年9月开通，无入网费，月租费18元，通话费与“全球通”相同，可全国漫游，不开放国际长途电话权限。神州行2000年3月开通，无月租，可在全国漫游，基本通话费0.6元／分钟。不需按月缴纳月租费，只需购买充值卡进行充值。
  第四节 设备
  交换与基站设备 1992年，烟台市自美国摩托罗拉公司引进模拟电话设备，12月底，全市900兆模拟移动电话系统开通试运行，包括EMX250型交换机和10余座基站，覆盖整个胶东半岛，时为全省最大的移动电话系统。1993年，EMX250扩容为EMX500，基站信道数增加一倍。1994年，自济南引进旧EMX250交换机，烟台市在全省率先实行双机并行。1995年，自瑞典爱立信公司引进数字移动电话设备，11月，GSM数字移动电话网正式开通。1996年，烟台市邮电局进行模拟移动通信五期基站裂变工程、GSM二期、二加、三期交换、基站扩容工程。1997年初，以EMX2500E取代原有两部小交换机并进行模拟七期工程、数字四期扩容工程。1998年4月，模拟网在全球首先实现跳跃升级，并随后进行移频工程和GSM五期工程，新建一座机房，增加MSC（移动业务交换中心）、BSC（基站控制中心），扩容原MSC1、BSC1，烟台交换机总容量达到10余万用户。同年7月，模拟交换机在全省首期正式开通NO.7信令中继。到年底，经过模拟网一至七期工程，GSM网一至五期工程及若干附加工程，烟台移动电话网已成为山东省最大的移动网络之一，模拟手机可在全国30个省、市、自治区的AB网间进行全自动漫游，GSM手机可在包括港、澳、台在内的全国所有地区及国外40多个国家进行自动漫游。2000年，完成GSM七期扩容工程和配套工程建设，对MSC进行扩容，新建HLR（归属位置寄存器）、AUC（鉴权中心）、OSS（操作支持中心）。GSM1800M设备同时割接入网。2001年，完成规模巨大的GSM八期建设，启用新建的移动通信综合楼机房，新增MSC、BSC，扩容OSS。GSM八期工程结束后，增加了交换容量，及时满足了市场需求。2002年，完成GSM九期扩容工程，增加MSC、HLR设备，经过调整和优化，网络结构更加合理，效能得到充分发挥。完成省内二干传输网烟台段建设工程和关口局、GPRS、CMNET工程，短信系统、客服系统、网管系统（二期）等工程也相继完成。网络运行质量优良，全市长途来话接通率、无线信道接通率等指标均位居全省前列。建立了网络维护工作体系，改善了基站的覆盖范围和话务的吸纳能力，加大对公路、铁路及特殊地域的网络覆盖。2002年10月25日，GSM九期扩容工程竣工，顺利完成全网翻频，进一步提升无线网络覆盖率。
  计费设备 1992年，烟台市移动通信计费系统使用电脑终端设备计费，数据处理系统为磁带机，计费数据实行脱机处理。1996年开始启用HP小型机，实现联机联网实时计费。1998年1月新增一台小型机，3月正式启用，计费系统由一期升级为二期，由原来分散计费、分散营账的模式改造为集中计费、分散营账模式。计费系统通过DDN专线和帧中继专线，以均衡负载方式与省计费中心连接，完成与省计费中心详单和账单等计费信息的交换。通过DDN专线与各区县营业厅连接，完成本地网内各移动业务的受理。2001年3月新增IBM小型机，5月正式启用。三期计费系统仍采用集中计费、分散营账模式，计费系统与省计费中心计费系统通过DDN专线和帧中继专线连接，通信协议为基于TCP/IP的文件传输协议，与各县市区营业厅局域网之间采用星型连接，根据业务量和传输条件的不同采用DDN、ISDN、PSTN等连接方式，同时与话单采集系统、客服系统、银行系统等连接。营业厅局域网主要连接受理终端，实现移动业务受理、各种查询业务等功能。
  第五节 客户服务
  烟台移动通信公司成立后，逐步建立和完善客户服务工作标准和规范，开展职业道德、服务礼仪、沟通技巧等方面的强化培训，实施窗口服务的标准化管理和半军事化管理，开展“星级营业厅和星级营业员”评比活动。引进CRM客户关系管理模式，科学细分市场，实行大客户经理负责制，在企业内部建立大客户服务绿色通道，提供个性化服务。设立客户申诉受理中心，统一、规范申诉的受理流程、处理时限和监督考核制度。完善内部服务流程，成立客户申诉处理中心、网络质量快速反应小组、业务技术专家支撑小组，通过有效联动和相互支持，为窗口服务提供支撑和保障；同时，拓展客户缴费渠道。2000年，推出社会监督机制，聘请社会各行各业人士担任社会监督员。成立消费者协会移动通信投诉站，为全国首家移动通信投诉站。
  1860/1861服务热线于2000年开通，主要为客户提供投诉、咨询、话费查询、密码修改、部分业务开通及退订等功能，2001年推出“三声”（电话接入有迎声，客户询问有答声，服务结束有谢声）服务措施。
  1999—2002年，完成全市营业厅的标准化建设，拥有各级营业厅达到130多个，实现“镇镇有厅”。2002年，对全市营业厅进行全面硬件整治，功能区间统一布局、内外装修统一格调、设施配备统一标准，为客户营造优良服务环境。
  1999年，开始为全球通客户实行话单免费投递，2000年推出“三优”（优先、优质、优惠）“三快”（业务办理速度快、咨询投诉自理快、业务信息传递快）“三上门”（定期上门走访、按时上门办理业务、及时上门演示新业务）服务，为大客户提供个性化服务。2002年又推出“新三优”（网络资源优先占用、1860客服热线优先接续、建立绿色通道优先处理重点客户投诉）服务。
  自90年代始，营业前台全面实施首问负责制，推行“三主动一满意”（主动招呼客户、主动指导客户办理业务、主动为客户提供方便，提高客户满意度）活动和“双零”（以低柜台、开放式、互动性为主要内容的“零距离”，以一台清综合服务、二秒钟语言交互、三分钟受理业务为主要内容的“零缺陷”）服务模式。
  2002年，针对国际漫游到CDMA制式国家境内的客户，推出境外租机服务举措，主要面向国家为日本、韩国。同年，面向全球通客户推出积分回报服务举措。
  第六节 企业管理
  烟台移动通信公司成立后，制定包括《奖金分配办法》《领导干部考核办法》《专业技术人员考核管理办法》在内的10余个涉及企业内部运行方面的规章制度，建立起科学有效的企业运行机制。2002年起，围绕人事、劳动、分配等制度进行改革，形成干部能上能下、职工能进能出、员工收入能增能减和一岗一薪、易岗易薪、鼓励竞争、鼓励冒尖的内部环境，引导员工确立“以人为本、尊重个性、集体奋斗、服务社会”的企业价值观。以“培养四种精神、树立四种意识、掌握四种能力”（四种精神：团队精神、敬业精神、牺牲精神、埋头苦干精神；四种意识：拼抢意识、人才意识、创新意识、服务意识；四种能力：做好本职工作的能力、解决复杂问题的能力、开拓通信市场的能力、适应社会变革的能力）为核心，培育实践富有时代特征和鲜明个性的优秀企业文化。企业经营逐步实现从网络经营和内部管理为中心向以客户、市场为中心的转变；企业管理逐步实现从“能人”管理和“少数人”管理向以科学的工作制度、高效的工作流程管理的转变。引进国际先进的人力资源管理经验，改进企业人力资源管理系统，坚持公平、公开、公正、择优的人员配置原则和唯德是举、唯才是用的用人思想。烟台移动通信公司多次被山东省消协评为“消费者满意单位”。