宜春市图书馆

一天，笔者在某商场目睹了这样一件事：一对新婚夫妇在电器柜台前挑选音响，当他们向销售人员询问音响的性能、特点、使用方法时，对方只是面带微笑，一连几个"不知道”，让这对新婚夫妇欲买又止。
  这让笔者想起自己亲身经历的一件事：前段时间，我和丈夫去某超市买夹克，、售货员笑脸相迎，当问到衣服布料是何成分时，售货员说是涤纶和粘胶，再问粘胶是什么时，售货员以一句"不太清楚'：阻止了我们再继续问下去，我们只有悻悻然离开。
  消费者普遍有这样一种心理,认为出售某种商品的销售人员即使不是行家，至少也比消费者要懂得更多一些，希望从他们那里获得更多的指导、知识、信息和帮助，但每每事与愿违。为数不少的销售人员要，么停留在热情、微笑的层面上，要么极尽花言巧语之能事,以让消费者掏腰包为最终目的，而一旦询问到有关商品知识方面的问题时，则或一问三不知，或不懂装懂地胡说八道，误导消费者。
  商家要在经济大潮中保持竞争优势，华丽的店堂、可人的微笑、热情的服务固然重要，但更为重要的是向消费者提供"知识服务"。要做到这一点，就需要商场组织销售人员多学一点商品知识和促销心理学，以便当好顾客的购物参谋。如果每一位销售人员既注重服务的外表"包装"，会讲话,讲好话，又注重服务的内在"质量"，对所销售商品的知识烂熟于胸，做到百问不厌烦，千问难不倒，再加上有一两招"绝活‘'，那么商场的服务质量将会提高，消费者购物就会更加放心、舒心。这样，商家既赢得了顾客，留住了顾客，又赢得了良好的经济效益，何乐而不为呢？