抚州市图书馆

一、邮政管理按照邮政全程操作流程，贯彻“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，以“用户至上、用心服务”的理念为指导，把质量管理作为企业管理的重要内容。开展以“改善服务、提高质量”为重点的质量管理工作，实行对外承诺制，首问责任制，用户回访制，做好跟踪服务。重点做好邮政营业，储汇保管，邮件接发，分拣分发，运输、投递、安全保密等工作的监督检查，确保不出差错。在全县支局（所）全面推行标准化建设，提高社会效益、经济效益。
  二、电信管理深化员工的思想教育，牢固树立“用户至上、用心服务”的理念，在经营中坚决贯彻执行“发展与服务并举，以服务促发展”的经营方针和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。执行员工上岗聘用制，工作奖惩制，首问责任制，大客户经理制，社区经理制，农村统包责任制，实现企业管理规范化、制度化。运用“以市场为导向，以用户为中心、以效益为目标”的企业运作模式，实行“以前台为标志，以后台为支撑，以网络为基础”的链型服务，达到保证电信网络和信息安全，提高通信质量，维护国家和广大消费者利益的目的。以“用户满意为第一标准”为标准，开展客户满意服务竞赛活动，扩大经营，提高经济效益。
  三、移动通信管理移动通信主要采取三种管理方式。即：深化员工思想教育，制订经营制度，开展经营活动。
  深化员工思想教育教育员工树立持续为社会、为企业创造最大价值的企业价值观和客户的需求，就是企业的追求的服务理念，牢记追求客户满意服务的经营宗旨。自觉做好经营服务工作。
  制订经营制度 1999～2005年，先后制订了6个经营制度：《员工聘任制度》规范了员工聘任程序和考察的办法。《经营服务考核办法》规定了三项服务指标，服务质量指标：即完成业务变更平均时间3分钟，最长时间10分钟；完全恢复通话平均时间8分钟，最长时间120分钟；完成障碍排除，平均时间9分钟，最长时间240分钟。网络质量指标：无线接通率在99.82%以上，无线信道拥塞率在0.14%以下，通话中断率在0.6%以下，计费差错率≤10～5。投诉办结指标：投诉处理时限，平均240分钟，最长时间5个工作日，处理满意率≥98%。规范了员工仪容仪表、日常服务方式，营业款交接保管方式。《全球通VIP卡使用管理制度》，规范了不同VIP卡管理办法和客户申办VIP卡的工作程序。《大客户经理管理办法》，规范了劳动纪律和对大客户经理的管理方式。《黑、灰名单业务处理流程和办法》规范了黑、灰名单的管理权限，黑、灰名单的加入条件、删除办法，彻底解决了因黑、灰名单管理不当造成客户欠费问题。《省际跨区业务操作办法》，规范了全球通客户跨区业务受理工作程序。2005年，全县移动通信管理步入了制度化、规范化的轨道。
  开展经营活动 1999～2005年，围绕搞活经营的目标，开展了微笑服务、上门服务、满意服务活动和创建中国移动通信信息化建设示范乡镇村活动。实现了内强素质、外树形象，内强管理、外联客户的目的，收到了拓宽市场经营宽度，加快全县农村通信现代化步伐的效果。