南平市图书馆

加强基础服务管理，建立投诉管理体系，实行投诉派单的闭环管理；增加对前台窗口的授权，减轻前台员工的压力，缩短前台投诉的处理时限，提高客户的满意度，加大搜集客户建议范围，召开25场约400人次的各品牌客户座谈会，搜集到52件有价值的客户建议，通过内部协调、监督，整改完成率达95％以上；完善业务规范化管理办法，统一应答口径、业务受理流程、服务系统需求、投诉受理流程等，推广业务受理免填单，理顺了内部流程；建立品牌差异化服务体系和大客户服务管理体系，制定《全球通品牌服务规范》，明确了集团产品经理、集团客户经理、个人客户经理岗位的职责划分，建立专门面向全球通客户的“全球通VIP俱乐部”，积极推进呼叫中心建设，改进186呼入流程，并提供差异化服务，着力提高“接通率、准确率和一次解决率”。通过对186排班制度与呼量关系的研究，成立了外呼小组，成立服务质量监督室，186服务水平跃上新台阶，接通率基本保持在90％以上，在省公司和集团公司服务组巡检中取得好名次。