南平市图书馆

2003年，南平分公司加强对市场的职能管理，坚持实施客户品牌、集团客户、低端产品三大战略，全年累计净增客户数8.4万户，客户总数达到320万户。
  【客户服务】 加强基础服务管理，建立投诉管理体系，实行投诉派单的闭环管理；增加对前台窗口的授权，减轻前台员工的压力，缩短前台投诉的处理时限，提高客户的满意度，加大搜集客户建议范围，召开25场约400人次的各品牌客户座谈会，搜集到52件有价值的客户建议，通过内部协调、监督，整改完成率达95％以上；完善业务规范化管理办法，统一应答口径、业务受理流程、服务系统需求、投诉受理流程等，推广业务受理免填单，理顺了内部流程；建立品牌差异化服务体系和大客户服务管理体系，制定《全球通品牌服务规范》，明确了集团产品经理、集团客户经理、个人客户经理岗位的职责划分，建立专门面向全球通客户的“全球通VIP俱乐部”，积极推进呼叫中心建设，改进186呼入流程，并提供差异化服务，着力提高“接通率、准确率和一次解决率”。通过对186排班制度与呼量关系的研究，成立了外呼小组，成立服务质量监督室，186服务水平跃上新台阶，接通率基本保持在90％以上，在省公司和集团公司服务组巡检中取得好名次。
  【通信网络】 公司在计划管理上实行“预算管理、总量控制”，在项目建设上遵循“突出重点、分步建设、综合利用、效益优先”的原则，重点保证无线网络、传输建设。通过各项措施，在日均话务量比上年同期增幅高达73％，而载频增幅仅42％的情况下，仍保持高水平的风格服务质量，平均长途来话接通率达到61.7％，无线接通率达到99.5％，掉话率为0.75％，短信接通率达到95.9％。根据2003年第三方对市区移动信号测试结果显示，在南平城区的覆盖率达100％，接通率达到99.75％，在国道及省道测试中覆盖率为94.95％，接通率为95.19％，移动网络覆盖及接通率均高于竞争对手10个百分点以上；在铁路线方面覆盖率为89％，接通率为79％，移动风格的覆盖率与接通率均比竞争对手高出9个百分点以上，在农村，已覆盖了60％的行政村，农村网络覆盖率移动超过竞争对手15个百分点。南平境内高速公路比竞争对手提前一年完成基本覆盖。
  【管理水平】 稳妥推进“职位明确化、薪酬市场化、奖金绩效化”为核心的三项制度改革，全年考核中，共有28位劳务工因末位被淘汰。进一步完善经营责任制考核办法，开展部门费用预算管理，积极推进并完善财务预算管理体系，公司成立财务风险评估小组，从财务角度对业务推广方案进行分析诊断，强化和提高财务事前计划、事中控制、事后监督的管理职能，着力规范和优化企业经济行为，降低企业经营风险。通过信息化促进管理流程的再造，实现了从资金－采购－库存－资产－销售－资金链条的电子化流程；提高了办公自动化水平和工作效率。
  【企业文化】 切实抓好反腐倡廉“六个机制”的建立和完善。建立了廉政谈话制度、任前公示制度，加强和完善了招投标监察、物资采购效能监察监督机制。开展读书活动，把“青年文明号”、“创文明行业，建满意窗口”、“行风评议”落到实处。2003年南平分公司荣获第八届“省级文明单位”称号，松溪、武夷山、建瓯公司通过了市级青年文明号验收。顺昌分公司营业厅通过了省级青年文明号验收，政和分公司营业厅被团委评为“十佳青年文明号”。