南平市图书馆

2008年，南平分公司深入推进“三个三”战略和创新“四个双向”发展模式，以深度运营为重点，巩固规模优势，精细话务经营，内练素质，外树形象，开创发展的新局面。
  【客户、话务、粘性业务】 强化考核和支撑，促进销售能力提升。把原来以服务为主的自营厅向以服务、营销、体验为一体的自有渠道转换。营业厅自营率从2007年底的9.38％提升至2008年底的12.81％，入围全省百佳营业厅数量达到18家，位居全省前列。加快推进扁平化进程，社会渠道的掌控力得到有效提升。社会渠道合作满意度指标由2007年度的80.2％提升至2008年度的86.14％。精细电子渠道运营，电子渠道的使用量快速增长。分公司自助终端业务办理量为28.9万笔，占电子渠道业务办理量的35％，占公司整体渠道业务办理量的24％，业务办理笔数比上年同期增长17倍；自助终端缴费总笔数为23.8万笔，增长22倍，占整体缴费渠道缴费笔数的16.6％，占电子渠道缴费58.4％。资源的优先保障，促增值业务快速提升。从一线出发，狠抓数据业务代办渠道的培训和考核，改进增值业务营销的流程，提升增值业务推荐积极性和有效性；支撑方面开发增值业务网络营销平台，促进增值业务的快速提升。各项增值业务KPI指标提前超量完成，其中，数据增值业务收入占月均彩铃铃音下载量、月均飞信客户端活跃用户数、12580商旅等指标完成率均名列前茅。此外，把数据业务挑刺活动作为一项彰显企业创新能力的工作来推行，总积分在全省排名第四，在第一届“海西移动杯”之增值业务团体赛中南平分公司取得二等奖成绩。
  【信息化建设与运用】 一、积极探索和深入挖掘集团需求，拓展一系列行业应用。在政府领域，共同推进“数字武夷”建设；在气象领域，通过GPRS专网为南平气象局实现气象信息的采集和传输。在运输行业上，开发GPS定位车辆安全及调度系统，为全市2000多辆运营车辆提供实时保障和监控；二、推进农村信息化建设，服务社会主义新农村。农村通信设施建设，至2008年底全市所有行政村已达到移动通讯网络100％覆盖，农村信息机普及率达到61％，农信通用户达到10万多户。加快12582农信通平台、应急抗灾信息服务平台等的建设，加强农村自有渠道的建设和社会渠道的整合，形成“一镇一店、一村一人”的渠道体系。“农业科技信息服务平台”也已开发完毕，南平市农业局、南平市畜牧水产局、南平市供销社已上线使用。三、做好移动特色的全业务运营规划，借助信息化论坛及产品推荐会，扩大全业务社会影响力。9月18日－20日，南平市首届移动信息化高峰论坛暨大型展示会，全面展示移动信息化产品在各行业的运用。展会期间，南平分公司和武夷山市政府成功签约信息化合作项目。11月5日南平分公司举办“无线商务万里行——暨企业动力平台产品推介会”，会上邀请200多位中小型企业的代表，通过现场讲解和模拟操作各项信息化产品，提升客户对信息化产品认知与感知。
  【网络规模和质量】 加强工程建设的进度计划管理，克服奥运长时间封网及下半年全业务转型的困难，按进度计划完成工程任务，确保网络规模满足市场需求。分公司全年立项工程18个，立项批复金额27830万元。资本开支完成24500万元，完成全年资本开支100％。做好基础网络维护及优化工作。加强对参建单位的考核，首创由县（市）公司参与评估制度，极大的调动各参建单位的积极性；完善县（市）代维检查考核制度，更好地加强全市基站网络维护的标准化管理工作；做好基站监控率提升以及降低基站告警量的清网排障专项整治工作，基站监控率从4月份的73％提升到12月份的100％；全市的网络累计百万投诉比从7月份的119件降到12月份的69件，降幅高达42％。
  【开展“金牌服务，满意100”活动】 通过营业厅窗口、“3·15”与“5·17”等阶段性活动做好宣传，11月开展网络体验之旅活动，使客户轻松感知移动网络服务。建立客户投诉预警机制，把可能发生的客户投诉风险降到最低。利用第三方监控及驱动，促进窗口服务短板逐步提升，制订《2008年窗口服务三级监督考核办法》，明确对各级营业厅、营业员的考核，达到层层压力传递，职责细化，确保责任到人。加强客户满意度项目研究，制订服务压力横向传递机制，确保商业过程与短板的提升举措逐步落实。经过努力，全市的满意度与上一年相比有较大提升，其中，营业厅满意度提升10个百分点、增值业务满意度提升9个百分点、促销、优惠活动满意度提升14个百分点。
  【精细化和创新型管理】 一、推进财务集中一体化管理。积极构建合理的市县财务组织机构，做好财务人员转型的各项工作。加大对派驻会计的规范性和均衡性考核力度，以促进县公司的基础规范提升。同时打造多职能财务人员，通过部门人员职责调整，以及一些专项培训和比赛提升财务人员的演讲、沟通、汇报、分析等综合能力。二、建立业绩考核和综合考评双重评价体系，将各项指标分解到各个职能部门，并将“员工满意度”作为综合、人力、财务三个职能部门的季度和年度考核指标；将绩效评估结果与员工的薪酬待遇、岗位轮换、评优评先等紧密联系起来，充分发挥绩效考评的导向和激励作用，初步建立以鼓励为导向的评先评优激励办法，并实现市县一体化。加快人员素质提升。分层分类开展有针对性的培训，充分利用公司内训师队伍资源，全年完成的培训共27期，参加培训人员达937人，培训总课时达26516课时。开展全面质量管理活动和创新项目研究。在市、县两级公司成立创新与质量管理监督委员会，引导和促进所在单位的创新及质量管理相关工作。全公司共有40个QC课题在进行中，其中24个QC课题被省公司选中，较2007年增长12倍，公司员工参与QC活动的比例达到21.2％。针对当前经营发展中存在的问题和不足，主动配合省公司在企业运营、管理、业务、服务等多个领域开展项目研究。完成“综合告警”的测试和试运行的前期准备工作；完成综合业务投诉处理平台的需求评审及流程设计，完成网络运营支撑系统门户网站整合的开发测试、试点运行及上线工作，目前已正式启用门户网站，此外还联合浙江大学国家创新基地、华信设计院等机构，主动发起《基站节能减排整体解决方案》、《话务预测新方法研究》等研究项目，其中《基站节能减排整体解决方案》项目获得全省科技进步三等奖；《话务预测新方法研究》已结题，此研究填补国内该领域的空白。《移动物流、资金流平台运用》项目获全省业务服务创新三等奖，《网优流程后评估体系研究》项目获得省公司管理创新成果三等奖，《全球通区域化服务管理》、《基于客户分层管理的余额提醒》已参加省公司服务创新评选。