南平市图书馆

1995年，根据省局的有关精神，各局在引进竞争机制，改善服务质量等方面进行有益的探索。建阳市邮电局有5名职工报名参加储汇股长和集邮公司经理竞选，通过竞选演讲和群众评议后，2名职工当选。做法透明度高，领导信赖，职工放心，受聘者也有压力，达到选优择良，能上能下，不断促进管理水平提高的目的。南平市局在完善报刊零售承包、洋后代办所承包、转运一组计件工资和农村邮储代办管理的同时，对电信部门的装移机承包与查勘、市线班和电缆班工资总额承包方法进行重新修订，加大考核力度，提高质量标准。在此基础上，对邮政科的分配制度进行全面改革。引进竞争机制后，服务质量得到普遍提高。南平市局及时总结推广经验与做法，改善工作质量、提高服务水平的信念。一方面，通过开展“优质服务上等级”和“最佳服务与最差服务评选”活动，增强全员争创优质服务意识。同时制定《南平市邮电局服务规范》，开展“讲文明服务用语”和“禁说服务忌语”活动，使服务人员均能做到“三必须，四优先，五个有，六不准”。全市还聘请社会监督员366名，随时与邮局保持联系。全年共分发征询函6000余份，走访用户500多人次，召开座谈会30多场次，有效地进行跟踪服务。市局还成立邮政、电信业务营销组，配备专职人员9名，主要负责业务营销和大宗客户服务事宜。另一方面，依靠技术进步，完善邮政窗口综合微机系统、电信业务查询系统和112障碍自动受理微机系统，促进服务水平的提高。是年，全市有7个县（市）局被评为省级文明单位，全年收到锦旗56面，表扬信786封，客户满意率由上年的88.7％上升到94.6％。
  1996年，根据省局的统一部署，增强“用户至上”和优质服务的意识。从“八五”时期重点解决“能力有没有”、“适应不适应”转变到服务“好不好”、用户“方便不方便”和“满意不满意”上来。并组织相关部门、专业科室对原有的规章制度、内部处理作业流程和竞争性业务的营业受理程序，按照标准逐一进行讨论修定，尽量简化手续，处处从方便用户出发，满足用户需求。市邮电局电信科为解决装移机、修理故障、交费等难题，重新调整作业组织，将装机班与维护班合二为一，建立《包片装机维护责任制》，加大考核力度，使市话装移和障碍历时均有较大幅度的缩短。同时在无线营业厅设立“BP机”、“大哥大”维修点，为用户提供良好的售后服务；在市话营业厅设立客户服务室和综合查询台，为用户提供全方位的服务。市局邮政科针对投递难和缺报少刊问题，成立报刊收投公司，加强对报刊分发与投递的管理。对用户的每一个投诉，投递组都能上门走访落实责任，属局方原因的，进行赔礼道歉，赔偿损失；属用户收发室原因的，多做解释工作以取得用户的谅解；属报刊社原因者，超过15天即做退款处理；对投递过程中发生报刊短缺的，由责任人以10倍的价款赔偿用户。浦城县邮电局提出“辛苦自己、方便用户”的口号。正月初一，该局设在城郊最高山峰吴山的“大哥大”直放站和无线寻呼天线被积雪冻结造成通信中断，正在与家人团聚的维护人员闻讯后即冒飞雪登山抢修，恢复节日通信。长途电信线务局提出强化光缆线路路由标准化工作，开展整治短程赛活动。并制定具体的标准化要求，对沿线不规范的标石、挡墙、漫水坡及其不稳固的路由进行全面整治。
  根据省局的有关意见，市局制订《南平市邮电服务督察与处罚实施办法》、《南平市邮电服务奖励基金管理办法》和《邮政、电信服务规范检查评分办法》等，以规范与管理服务工作。在落实邮电部制定的《邮政通信服务规范》和《电信营业服务规范》中，各局从环境、设施、功能、水平、质量、纪律、监督等7个方面入手，对照检查和落实窗口服务状况。1～6月，南平市局组织电信和邮政人员，对全市各县（市）局的窗口规范服务进行检查、督促和指导。12月1日起，又对全市服务工作进行全面检查与考评。共检查市区邮电营业网50个、支局所30个、班组30个，抽测114台100人次，调查用户100个。通过检查考核，各局基本实现服务工作10项目标。
  加大工作力度，解决服务热点、难点问题。各局结合“查询难”、“用邮难”和“投递难”对症下药，从提高自身管理水平入手，采取有效措施加以解决。针对用户反映的“查询难，且投诉无门”的问题，全市各局开通“180”投诉电话，实行24小时值班受理制，认真接受用户投诉并做好记录，积极为用户排忧解难。“180”台开通后，共受理用户投诉2554件，均做到每询必答，件件落实。积极解决城市安装信报箱难的问题，拟定《南平市城市住宅楼房配套建设邮电设施的规定》，通过报社、电视台等新闻媒介开展宣传活动，得到全社会的重视，为解决“通邮难”、“用邮难”和“投递难”铺平道路。同时，市局还通过开展“岗位练兵”、评选“最佳最差投递员”等活动来调动职工的积极性。全市继续保持100％的文明单位，其中7个县（市）局保持省级水平。全年收到表扬信、锦旗和牌匾共186件，用户满意率达95.4％。
  1997年，根据省局提出的“坚持一条主线，提高两个素质，营造三个环境，突出四个重点”的要求，南平市邮电局从改善服务入手，以教育为主线，以树立企业形象为目标，把“爱岗敬业”、“满意在邮电”、“创建青年文明号”、“建满意窗口”等系列活动有机地结合起来，形成一把手亲自抓，分管领导具体抓，各个部门齐抓共管的新格局。以改善服务质量为载体，推进企业形象工程。结合开展“创文明行业，建满意窗口”活动，提出年度服务工作目标，推动“邮电服务年”活动向纵深发展。首先深化思想认识，增强服务意识。通过开展“满意在邮电”、“树邮电新风，创优质服务”、“创文明行业，建满意窗口”、“推行服务承诺制”和“等级上岗”等系列活动，从强化思想教育入手，结合行业特点，对企业职工进行职业责任、职业道德和职业纪律的系统教育；就如何“以用户为中心，做用户可信赖伙伴”的经营服务方针展开大讨论，使干部职工认识到服务是邮电企业的永恒主题，增强全员争创优质服务的意识。同时制定《南平市邮电服务规范》，开展“讲文明用语，禁说服务忌语”活动，使企业职工树立“人民邮电为人民”的服务宗旨，让“邮电是用户可信赖的伙伴”成为他们的自觉行动。其次规范服务管理，完善监督机制。通过建章立制将服务工作纳入规范化管理轨道，对不方便用户的规章制度进行清理，建立方便用户的服务标准，相继出台《南平市邮电局对外服务承诺的内容及办法》、《南平市邮电“示范营业窗口”标准及检查办法》和《南平邮电服务现场检查处罚规定》。同时聘请366名由党政机关、企事业单位和新闻界人士组成的社会监督员队伍，并建立经常性联系制度；并创建文明窗口，发挥榜样作用。对“示范窗口”提出更高要求，带动20多个服务窗口“上等级、达标准”。再次抓硬软件建设，解决热难点问题。在硬件建设上，依靠科技进步，加大资金投入，改善服务环境，增加服务网点。营业网点、公话网点和交费网点均呈倍数增长；增加服务功能，开通“资费自动查询”、“市话业务计算机管理”、“邮政储蓄计算机联网”和“邮政业务多功能查询触摸”等系统，方便用户，提高工作效率；搞好“示范窗口”的“三优三化六优先”建设，要求做到“优质服务、优良秩序、优美环境”，“净化、美化、绿化”，“一线人员优先保证、硬件设施优先购置、环境改造优先施工、教育培训优先安排、竞争上岗优先推广、倾斜政策优先出台”。在“软件”开发上，推行礼仪微笑服务、站立服务和限时服务，做到“三必须、四优先、五个有、六不准”；制定窗口行业的“50句服务忌语”和“八条规定”，强化全员的服务意识；坚持开展“最佳”和“最差”服务员的评选活动，规定“星级服务”的评选标准，奖优罚劣，促进服务达标上等级。在解决难点、热点上，通过市话户线工程建设，解决装移机难的问题；建设大容量自动寻呼系统，增加发射点，解决边远地区用户接收不到信号问题；扩容移动通信信道，增设基站，解决移动电话不畅和覆盖面过于窄小问题；市话装移机、故障修复实现计算机受理，解决装移机和修障速度慢问题；推行移动电话业务，解决管线不到位的住宅用户装不上电话的问题；使用公话集中计费系统，解决代办点乱收费问题；实行电信营业多点收费和多种形式收费，解决用户缴费难问题；开发应用邮政综合营业微机，极大地方便了用户；推广邮政“户箱工程”，解决通邮难、投递难问题；开发应用170、180、185、189等特服台，解决用户查询难的问题。全年服务质量明显改善，社会信誉不断提高。有17家单位获“青年文明号”称号，其中省级4家、市级13家。